严建修《顾客的满意度测量》- 买旧书上有路

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出版社

中国纺织出版社
ISBN

9787506425766
作者

严建修
页数

382
出版时间

2003年05月01日
定价

¥26.00
所属分类

内容提要

顾客经营*重要的基础是建立一套完整的顾客信息系统，以随时了解顾客的状况和动态。企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到象了解企业产品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。顾客满意经营，并不是一句简单的口号，而需要通过科学客观的测量，综合定量地评定顾客对自己企业的产品或服务的满意度，达到百分之几、比过去提高百分之几。

**章顾客需要什么
第二章 CS经营
第三章认识顾客满意度
第四章经营的革新
第五章测量顾客满意度（一）
第六章测量顾客满意度（二）
第七章检讨现行的服务
第八章你的顾客满意吗
第九章聆听顾客的抱怨
第十章与员工的沟通
第十一章顾客满意的服务（一）
第十二章顾客满意的服务（二）
第十三章员工训练课程
第十四章顾客满意的企业文化
第十五章顾客抱怨的管理