新经济的到来,市场竞争**加剧,顾客被赋予了****的力量,客户关系管理正步入一个新的阶段——顾客资产管理阶段。一场强调通过高赢利顾客识别、通过提升顾客忠诚度和对不同的顾客进行不同的管理方式以提升顾客资产管理绩效的风潮正在兴起,顾客资产管理的能力将成为企业获取竞争优势的重要手段。
由于顾客资源具有资产的三个特性,使得顾客资源的管理必须按照资产的特点进行管理,首先,要对顾客资产进行可量化的评估后,才能对顾客资产投资和运营;其次,要对顾客资产进行分类,明确哪些是优质资产,哪些是劣质资产,这样,在资产管理中才可以有目的的分配企业资源;第三,为使企业顾客资产*大化,必须对顾客资产进行运营,实现顾客资产的保值与增值。
本书的思路紧密围绕顾客资产的资产特性来进行,即:**,顾客资产管理的出发点是在顾客满意基础上维系、巩固和累积更多的忠诚顾客;第二,顾客资产管理的前提是要确定顾客的价值,建立顾客资产评估机制;第三,顾客资产管理的核心在于有效经营不同的顾客资产,对不同类的顾客实施不同的经营策略。第四,顾客资产管理的目标是对顾客资产进行投资和运营、实现顾客资产的保值增值。因此,本书紧紧围绕以下四个问题