**章 另类的强者哲学
1.强者以道歉挽救颓势
2.上班族以道歉化解矛盾
3.成功人士都懂道歉
4.抗拒道歉自食恶果
5.以柔克刚的道歉威力
6.以退为进的道歉妙用
第二章 道歉的真工夫
1.道歉切忌乱枪打鸟
2.拉对方站到相同战线
3.道歉的语言适可而止
4.“赞美”让道歉轻松达到目的
5.“自嘲”助你化敌为友
6.坦率认错胜过耍小聪明
第三章 以道歉赢得上司的赏识
1.把握黄金48小时
2.把“不知道”挂在嘴上是大忌
3.解释要从“情”入手
4.道歉只是解决问题的起点
5.面对上司误解的“沉默道歉”
6.处理上司指责的“积极道歉”
7.切忌掉人道歉的无底洞
第四章 以道歉强化下属的忠诚
1.一句道歉话化解危机
2.拒���道歉毁了威信
3.莫使道歉变为作秀
4.“倾听”是致歉的真义
5.“关心”使致歉深人人心
6.莫掉人赎罪的陷阱
7.道歉是激励员工的良方
第五章 以道歉赢回顾客的心
1.随时准备道歉
2.道歉后的行动才是**
3.化解抱怨靠“柔软攻势”
4.“忍”是惟一的待客之道
5.“幽默”抚平道歉的余伤
6.别踩道歉的地雷区
第六章 莫因道歉成为受害者
1.莫陷自己于不仁不义
2.分清楚抱歉与内疚
3.道歉要适时适可而止
4.底线内的“先礼后兵”
5.“以毒攻毒”消融恶意