在与顾客打交道时,一旦触犯了顾客的某个禁忌,就会使所有的努力前功尽弃。因此,了解顾客的种种禁忌,掌握规避禁忌的知识和方法,才不至于违规犯忌,才能更快地与顾客达成交易,才能更好地为顾客服务。因此,规避禁忌是任何企业的员工必须要懂、要会的知识和技能。
全书论述了在销售与客服工作中不同场合、不同情景中的种种禁忌,总结了触犯顾客禁忌的种种表现,揭示了禁忌产生的原因,指出其弊端,同时提供了趋利避害的解决方法。

前言
**章 接待顾客时的禁忌
1.忌忘记顾客的姓名
2.忌叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份
忌叫错或写错顾客的姓名
忌混淆顾客的职务、身份
3.忌衣着、仪表过于随便
头部
手部
西服
裙装
4.忌握手不合度、不大方
5.忌介绍失礼,令人尴尬
自我介绍
介绍他人
介绍集体
收递名片
6.忌不会察言观色、区别对待
察言观色,揣摩心理
判断类型,接待有方
第二章 拜访顾客时的禁忌
7.忌不重视顾客信息的搜集
搜集顾客信息
搜集与顾客关系密切的人或组织的信息
8.忌盲目拜访
管理好顾客的信息
判断顾客的需求程度
明确拜访目的
9.忌不能选准拜访的*佳时机
了解顾客的时间安排
选择合适的见面时间
10.忌不能发现、迎合顾客的爱好或兴趣
“扮演”知音
发现并迎合顾客的爱好或兴趣
11.忌慢待或歧视自认为不重要的顾客
顾客流失的成本有多高
每一个顾客都是重要顾客
第三章 向顾客推介产品时的禁忌
12.忌���熟悉产品知识
不了解产品知识是业务员之大忌
熟悉产品知识有利于促使顾客迅速地购买
掌握专业的产品知识是成功推介的前提
13.忌不了解自己的产品与竞争动态
不断积累、了解更多的产品动态信息
熟知竞争对手的产品动态
14.忌不让顾客参与、**
让顾客参与、**好处多
设法让顾客参与到产品的示范中来
15.忌不让顾客挑选
挑选产品是顾客应有的权利和固有的习惯
给顾客尽可能大的选择空间
16.忌不了解顾客的需求和意愿
从顾客的角度全面、真实地了解顾客
关心顾客的需求,关注顾客的利益
17.忌不能有效倾听顾客的谈话
先倾听,后推介
养成主动倾听的习惯
18.忌不能引导顾客购买
有效引导顾客购买
及时引导顾客的注意力
19.忌盲目介绍或强迫推销
顾客的需求是多维的
根据顾客的需求实施针对性的推介
20.忌因顾客拒绝而轻易退缩
推销从被拒绝时开始
沉着应对顾客的拒绝
第四章 与顾客沟通时的语言禁忌
21.忌在顾客面前贬低竞争对手
客观、公正地评价你的竞争对手
如果顾客与竞争对手有过合作关系,你应该怎么说
如果顾客用竞争对手的优势来表达对你的不满,你应该怎么说
与竞争对手共享顾客资源
22.忌不会寻找共同话题
找顾客*感兴趣的话题
不提令顾客不愉快的话题
23.忌卖弄专业术语
尽量回避专业用语和业界通用语
用顾客听得懂的语言介绍产品
24.忌不会有效赞美顾客
真诚赞美有利于促成业务
学会赞美和欣赏你的顾客
25.忌谈话时用词不当
使用不吉利的词
使用陈词滥调
使用消极词语
寒暄过多
第五章 与顾客交易时的禁忌
26.忌坑蒙拐骗,不为顾客着想
先建立信任,再推销产品
不为短期利益欺骗顾客
你为顾客着想,顾客才会与你成交
27.忌让顾客等得太久
顾客“正常运转”了,公司才能正常运转
设法缩短顾客的等待时间
28.忌不尊重顾客或让顾客感到难堪
要特别关注顾客的感受
不要目中无人
不要让顾客感到难堪
29.忌总是想说服顾客或强迫顾客
不要总是想说服顾客
不要让顾客感到被强迫
30.忌不能真诚地为顾客提供建议
31.忌不会应对顾客的拒绝和借口
应对“我们没有这方面的需要”
应对顾客的拖延
应对顾客的成见
应对顾客的借口
32.忌不能消除顾客的疑虑与戒备
以耐心和诚心消除顾客的疑虑与戒备
充分展示产品或服务的特征与优势
必要时,承担风险
33.忌不能消除顾客的不良情绪
消除顾客的不平衡心理
消除顾客的急躁情绪
消除顾客的虚荣心理
34.忌指责或怀疑顾客
推销*基本的礼仪是不指责顾客
不要与顾客发生争执
永远不要怀疑你的顾客
第六章 服务顾客时的禁忌
35.忌重推销,轻服务
成交之后才是推销的开始
提供售后服务益处多
36.忌不能兑现对顾客的承诺
宁可不成交,也不可失去信誉
谨慎承诺
无法实现承诺时,应及时道歉和补救
37.忌高承诺、低服务
不要过度承诺
讣你的服务超出顾客的期望
38.忌不注重个性服务
了解不同类型顾客的不同需求
为顾客提供“一对一”的服务
针对顾客的不同个性做好服务
39.忌过于死板,不会变通
规定需要完善,服务需要多样化
学会变通会让你获得额外价值
40.忌售后服务不周到、不到位
明确处理顾客问题的两条原则
在服务时常见的问题
处理顾客问题时应采用的方法和技巧
第七章 处理顾客异议时的禁忌
41.忌不能处理顾客的不同意见
主动说出顾客的不同意见
先对顾客的不同意见表示肯定
提供有力的证据
42.忌不会把顾客的反对意见转化成购买理由
“害怕产品(服务)质量不好”
“没有时间”
“钱不够”或“预算不够”
43.忌不会处理顾客对价格的异议
不要跟顾客讨论价格,而要跟顾客讨论价值
巧妙应对顾客对价格的异议
44.忌与有异议的顾客争辩
别把“争辩”当“说服”
“占争辩的便宜越多,吃销售的亏越大”
顾客不是你争辩的对象
45.忌责难有异议的顾客
根本没反应
把责任推给别人
装傻乞怜
心不在焉
第八章 处理顾客抱怨、投诉时的禁忌
46.忌不重视顾客的抱怨与投诉
你不重视顾客的抱怨,你的利益就会受损
顾客投诉你,你要感谢他
顾客的抱怨是给你的机会
47.忌不能对顾客的投诉快速做出积极反应
补偿顾客的损失,就是补救自己的失误
快速处理顾客的不满
48.忌不会解决顾客的抱怨或投诉
确认问题所在
“先人情,后事情”
提出解决方案
49.忌不能为自己的过错向顾客道歉
真诚地道歉
**的抱怨回函
50.处理顾客抱怨、投诉时的禁忌
价廉必品劣
规定就是这样
根本就没这回事
我不明白你说的话
我没那样说
以后再说
对顾客不满意
第九章 与顾客达成交易后的禁忌
51.忌不重视维系老顾客
80%的业绩来自于老顾客的重复购买和推介
老顾客是企业财富的源泉
设法维系与老顾客的关系
52.忌不重视达成交易后与顾客的联系
与顾客联系有利于建立稳定的顾客群
与顾客保持联系好处多
53.忌不会主动跟顾客联络
把握与顾客联系的机会
适时回访顾客
54.忌不会找机会“追踪”顾客
电话
书信、邮件
其他联系方式
第十章 与顾客交往时的心态禁忌
55.忌对推销的产品信心不足
把对产品的信心传递给顾客
坚定自己的信念
56.忌不重视微笑服务或微笑不真诚
微笑是一种无形资产,可以创造难以估量的财富
始终保持自然的微笑
57.忌思想消极或过于自谦
思想消极危害大
过于自谦会显得底气不足
缺乏热情、自信会降低顾客的兴趣和信赖
58.忌态度冷淡
接待顾客时应注意的服务态度
掌握接待技巧
59.忌被不良情绪困扰
控制自己的情绪
平息顾客的怒气
第十一章 与顾客交往时的礼仪禁忌
60.忌拜访顾客吋不约而至、迟到或时间不合适
不约而至
迟到
时间不合适
61.忌使用不正确的手势
向上伸大拇指
大拇指向下
伸出食指和中指
双臂交叉
双手放在口袋里
62.忌不合适的姿态
站姿的种种问题
坐姿不优雅
不正确的走姿
63.忌令人反感的眼神
不正视顾客
东张西望
冷漠的眼神
直愣愣的眼神
64.忌宴请顾客时座次出错
桌次的排列
位次的排列
65.忌用餐时举止不当
用餐举止禁忌
使用餐具禁忌
66.忌馈赠礼品时触犯禁忌
礼品颜色禁忌
礼品数字禁忌
礼品类别禁忌
67.拨打电话禁忌
时间禁忌
态度禁忌
举止禁忌
语言禁忌
挂电话禁忌
68.接电话禁忌
语言禁忌
举止禁忌
忌不记录信息
69.忌怠慢顾客
怠慢顾客是业务员之大忌
一些怠慢顾客的动作和习惯用语
不要以貌取人,歧视小顾客
参考文献

在接待、拜访顾客时,你是否曾经作出令顾客尴尬的举动,甚至有过不欢而散的难堪?在向顾客推介产品时,你是否遇到过顾客“莫名其妙”的不满,甚至不顾情面的拒绝?在与顾客沟通时,你是否曾经因为一句不恰当的话语,使顾客大为不满,甚至丟掉一笔即将要签的合同? …… 本书从“禁忌”的角度剖析容易触犯的问题,注重实例与情景分析,以具体情景和案例导入,并对其条分缕析,深入阐述在销售或客服过程中易犯的禁忌、易走入的误区,剖析原因,指点迷津,提供规避顾客禁忌的具体方法。只有明确与顾客交往时易犯的禁忌,才不至于违规犯禁,才能更快地与顾客达成交易,才能更好地为顾客服务。