本书共有八章，系统地阐述了航空地面服务体系的构成、质量管理体系策划、管理目标的建立、过程分解、文件体系的建立等，并提供航空地面服务质量管理手册范例、程序范例、记录清单、法律法规清单及目标范例，供相关企业的从业者参考。
本书作为民用机场实施ISO9000质量管理体系的工作小结，有着许多不完善的地方，有待同仁在实践中不断丰富完善，为ISD9000在我国的发展做出新的贡献。

1 航空地面服务质量管理体系的策划
1.1 航空地面服务体系的构成
1.2 航空地面服务质量管理体系策划原则
1.3 航空地面服务质量管理体系策划思路
2 航空地面服务质量管理目标
2.1 目标制定的依据
2.2 **目标
2.3 服务质量目标
2.4 经营目标
3 航空地面服务质量管理过程
3.1 航空地面服务质量管理主体过程和辅助过程
3.2 航空地面服务时代与销售过程的分解
3.3 航空地面服务提供与销售过程流程图
4 航空地面服务质量管理文件体系的建立
4.1 文件化航空地面服务质量管理体系的要求
4.2 航空地面服务质量管理文件体系架构
4.3 过程描述方法
5 航空地面服务质量管理手册示例
质量管理手册说明
目录
质量管理手册发布令
公司概况
质量方针、质量目标发布令
部门质量目标发布令
质量管理者代表任命书
质量管理组织机构图
质量管理体系职能分配表
质量管理手册的管理
范围
引用标准
术语、定义和缩略语
质量管理体系
管理职责
资源管理
服务管理
服务实现
测量、分析和改进
6 航空地面服务质量管理程序示例
文件控制程序
记录控制程序
内审控制程序
不合格品（服务）控制程序
纠正措施控制程序
预防措施控制程序
客运服务控制程度
行李运输控制程序
……
7 航空地面服务质量管理记录清单
8 航空地面服务质量管理法律法规清单