本书是普通高等教育“十一五”**级规划教材。
本书针对导游工作岗位,模拟真实环境,从导游员的职业素质、导游服务规程、导游服务技能、导游人员的应变能力、旅游产品的开发与营销等几个方面进行岗位模拟实训,使学生了解导游员应具备的基本素质、工作规范和服务技巧;熟悉导游服务流程和服务标准;掌握导游服务的各种方法和技巧,能够独立处理带团过程中的一般事件和突发事件,达到可以独立完成导游服务任务的目的。
本书内容突出实战性、实用性、可操作性,理论阐述简明扼要,服务程序条理清晰,不仅指出了正确的操作要领,还指出了实际工作中常出现的问题,便于初学者借鉴。
本书除了作为普通授课的辅助教材外,同时还可以作为相关企业员工培训及学生在实际工作中的随身手册。
本教材配有电子教案,凡使用本书作为教材的教师或学校可向出版社索取。您可以发送电子邮件至cmpgaozhi@sina.com,或拨打咨询电话010—88379375。

前言
**章 导游服务概述
**节 导游服务的产生和发展
第二节 关于导游服务
第三节 导游工作认知实训
实训项目 导游工作认知
第二章 ��游员职业素质实训
**节 导游员的基本素质实训
实训项目1 导游员的职业道德
实训项目2 导游员的仪容仪表
实训项目3 导游员的服务规范
第二节 导游员的沟通素质实训
实训项目4 与游客交往的技巧
实训项目5 协调合作关系的技巧
第三章 导游服务规程实训
**节 服务准备实训
实训项目1 接待计划研究及落实接待事宜
实训项目2 物质与形象准备工作
实训项目3 开好出国说明会
第二节 接团和**导游服务
实训项目4 认找旅游团方法
实训项目5 **导游服务
第三节 人住饭店服务实训
实训项目6 入住饭店服务流程
第四节 核对、商定日程实训
实训项目7 活动日程核对与商定
第五节 参观游览实训
实训项目8 出发前的导游服务
实训项目9 途中导游服务
实训项目10 离店与送行服务
第六节 导游服务综合实训
实训项目11 导游服务全过程模拟
第四章 导游服务技能实训
**节 导游带团技能实训
实训项目1 游览内容安排及路线设计
实训项目2 旅行途中调节气氛的方法
实训项目3 自然景观审美引导技能
第二节 导游语言技能训练
实训项目4 导游语言基本要求
实训项目5 导游交际语言技巧
第三节 导游讲解技能实训
实训项目6 导游讲解方法
实训项目7 导游讲解技巧
实训项目8 导游讲解风格展示
第五章 导游应变与应对能力实训
**节 旅游故障的处置与预防实训
实训项目1 旅游活动计划和日程变更的处理
实训项目2 漏接、空接、错接、误机的预防和处理
实训项目3 物品丢失的预防和处理。
实训项目4 游客走失的预防和处理
实训项目5 旅游者患病、死亡的处理
实训项目6 卫生救护常识与急救处理
实训项目7 **事故的预防与处理
第二节 旅游者个别要求处理实训
实训项目8 餐饮、住房、娱乐等要求的处理
实训项目9 购物要求的处理
实训项目10 转递物品和信件要求的处理
第六章 旅游产品营销能力实训
实训项目1 本地旅游资源调查
实训项目2 购物引导与商品促销技巧
实训项目3 组团技巧
附录
参考文献