**章 素质与职责
**节 业务接待员的作用和素质要求
一、业务接待的重要性
1.没有业务接待将会怎样
20世纪90年代以来,业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分,业务接待员越来越显示出其在汽车维修企业中的重要作用。尤其是近年来,人们常把业务接待的好坏作为衡量汽车维修企业好坏的直接标准。客户是这样看,绝大多数汽车修理厂厂长也这样看。把业务接待所起的作用**化固然不对,认为业务接待可有可无更是错误的。
假如,你是一位客户,去一个没有业务接待的汽车修理厂修车,你的期望是得到热情的接待,故障诊断准确,修车费用合理。可现在去的是一个没有业务接待的修理厂,你的期望与实际将会有很大差距,你将会遇到一件或几件使你不愉快的事:
你的到来不被重视;
回答修车技术问题非常不专业;
故障判断明显有误;
维修环境差,维修设备不齐全;
厂长什么都管,又什么都不管;
价格偏高。
无论遇到一件���是几件事,都会引起你的不满,肯定会做出以下结论:**,这个修理厂不正规、档次低;第二,服务差,厂家与客户之间无沟通;第三,维修条件差,在这儿修车不放心,于是决定不在这个修理厂修车了。
虽然这是个假设,但其确实反映了客观现实。在实际中,凡条件尚可而又不设业务接待的汽车修理厂确实存在客户少、回头客少和大中修业务少的“三少”现象。认为业务接待是可有可无的厂长们在激烈的市场竞争中缩手缩脚,只顾眼前利益,忽略了业务接待的作用,势必“捡了芝麻,丢了西瓜”,导致大批客户流失。
2.业务接待的重要性
作为一个汽车维修企业,有和没有业务接待大不一样。如果有了合格的业务接待,将给客户留下好的印象:这个修理厂很规范、够档次;服务态度好,有亲近感;解答修车、保险、索赔等有关问题都很专业;在这儿修理车很放心。
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