企业总是把它们宏伟的增长目标公之于众,但是*终却没能实现这些目标。失败的原因在于,它们过多沉溺于不良利润中。它们那样做只能得到短期利润,但是耗尽了员工的精力,也疏远了客户。
本书指出了一种彻底摆脱企业上述错误做法的途径。通过客户是否愿意把企业**给亲友这个简单的问题,将客户划分为推介型客户、消极满意型客户和贬低型客户,进而计算出客户净推介值。实践证明,这个数值能够真实地反映企业取得良性利润的程度,以及企业真实成长的程度。
在企业进行客户管理方面,这种方法可谓是一种根本性的变革,同时也是一种简单、有效的方法。作者比较了此种方法和普遍采用的客户满意度调查方法的区别,发现了后者的诸多弊端。通过贝恩公司、eBay、Enterprise汽车租赁公司等企业的真实案例,证明了客户净推介值这一全新方法的有效性。
本书是写给那些希望摆脱公司两难困境、真正获取利润,并实现企业成长的企业领导的。它能帮助我们:
区别良性利润和不良利润;
量化客户口碑的经济价值;
以改进客户关系为目的,明确各部门的责任和义务;
识别核心客户,把优先客户作为战略投资目标;
将“比较满意”的客户转化为真正的忠诚者;