**章 加油站顾客服务新思维
服务带来顾客,顾客带来**,这是人们的共识。在竞争日益激烈的加油站销售活动中,服务已成为竞争取胜的一块**。国内石油销售企业所属的加油站都以规范管理和优质服务作为提升加油站核心竞争力的重要内容,通过优质服务去赢得顾客,掌握区域市场的竞争主动权。
一、服务的内涵
1.顾客服务
“顾客服务”的定义到底是什么?先让我们来听听司机在加油站的一段亲身经历:
某天,一辆中巴车急速地驶进加油站,车刚停稳,司机急忙推开车门下车,脸色苍白,站在一边喘着粗气。加油员小余看到后立刻跑到屋里,把一条洁白的毛巾递给了这位顾客。“你晕车了吧?擦擦脸。”顾客先是一愣,然后接过毛巾连声说:“谢谢!谢谢!”第三天,这辆车又来站里加油,小余先上去关切地问:“您好点了吧?不舒服就多休息几天。”几句简短的问话让这位顾客感动不已。顾客拿出相机执意要求与小余合影留念。一次普通的服务经历定格在美好的瞬间。顾客在留言簿上写道:“我们司机经常与加油员打交道,可你们的主动与周到却不多见,为我们这些出远门的人提供了很多方便,谢谢你们!”
这段经历说明了真正的服务是什么。真正的服务除了亲切、友善的态度外,还必须要以顾客为尊,切实履行承诺,做到言行一致,直至顾客满意为止。这就是我们常说的服务为顾客而产生,为了卖服务而卖油品。
那么,什么是顾客服务呢?简单地说,顾客服务就是达到或超越顾客的期待。可以有三重含义解释:
(1)顾客的期待,也就是顾客怎样看待服务过程,是满意还是不满意,它是对服务的一种心理上的感觉。
(2)达到顾客的期待,也就是要达到顾客对服务满意的标准。
(3)超越顾客的期待,也就是以超值服务的理念销售油品,使顾客对你的服务感到意外,超越她们对你的期望,让顾客真正地感动一番,你的油品就别愁销不掉。
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