本书内容丰富、通俗易懂,结合了若干年业国内外各种连锁专卖店的先进经验和实践成果,是一本系统介绍连锁店专卖经营理论和方法的著作,*大的特色在于内容的系统性和实用性。本书在总结理论研究和实践经验的基础上,通过大量的调查数据、案例分析和操作方法与技巧的介绍,系统解答了有关经营和管理中的诸多问题。全书注重实践,力求实效,具有实用性、操作性和前瞻性的特色。本书是连锁店专卖店经营者不可不读的管理工具。

上篇 连锁店**主管经营与管理
**章 连锁经营基本原理
连锁经营的含义与特征
一、连锁经营的定义
一个企业(或企业集团)以同样的方式、同样的价格在多处同样命名(店铺的装修及商品陈列也差不多)的店铺里出售某一种(类、品牌)商品或提供某种服务的经营模式称为连锁经营。连锁经营以连锁店作为其存在的方式和载体。连锁经营是当今世界许多**普遍采用的一种现代化的商业经营模式。
连锁经营是现代工业发展到一定阶段的产物,它把独立、分散的商店联合起来,形成覆盖面很广的大规模销售体系,其实质是把社会化大生产的分工理论运用到商业领域里,分工明确,相互协调,形成规模效应。
连锁企业形成于社会化大生产和商品生产的大规模化。它脱胎于大工业化生产,是资本集中的产物,是市场垄断的结果,同时也是消费者多种需求增长的必然结果。连锁企业通过各个连锁分店的连锁经营,可以扩大产品销售,同时能够将各地市场的需求信息反馈到总店,进而反馈给生产商,并组织生产。
二、连锁经营的特征
作为一种现代化的经营模式,连锁经营与其他经营模式存在着明显的区别,具有以下鲜明的特征。
1.经营的统一化、标准化
(1)管理的统一化。企业管理的目的是实现企业目标,而企业目标的实现则有赖于企业管理。统一管理是连锁企业*基本的特征,因为只有通过各分店联合的方式,才能形成集团的竞争优势,没有统一的管理,连锁企业就不可能得到快速的发展。所以,连锁分店必须接受总部的统一管理,实施统一的营销战略和策略。
(2)统一企业形象。连锁企业总部提供统一的企业形象,包括统一的商标、统一的建筑形式、统一的形象设计、统一的环境布置、统一的色彩装饰等,要求各分店在店铺内外建设和员工装束上保持一致。因为这些象征着该企业的整体设计和经营水准,它在一定程度上是一种极好的大众广告,往往影响着顾客对商店、商品和服务的**印象。譬如,麦当劳各快餐连锁店的设计,必须严格按照麦当劳公司规定的建筑式样进行,以充分保持麦当劳****的外观特色和商业个性,至于麦当劳的店名更是一个字都不能更改;在内部管理方面,总部规定“在所有麦当劳连锁店内,不能有自动点唱机、公用电话和自动贩烟机等摆放”。甚至不允许在其窗户上张贴海报,报贩也不准进店售报。
(3)统一商品和服务。连锁企业各分店经营的商品的种类、商品的定价、营业时间、售后服务等方面都必须基本保持一致,分店只有极少的自主权。例如,麦当劳连锁总部决不向任何加盟者下放自由经营商品的权利。对于那些违反规定的加盟店,总部要求其予以整顿,暂停推行连锁;对拒绝改正的加盟者,总部不惜停止与其合作。在服务方面,麦当劳所有分店实行标准化。以员工上岗时的着装、仪表为例,麦当劳规定: “男雇员必须把头发剪得和军人一样短,皮鞋要(规定为墨色)擦得油光锃亮;女员工必须身穿深色服装、平跟鞋,戴发网;所有雇员必须保持指甲干净,并一律穿规定的制服。”服务统一之所以不可小视,是因为服务标准是使顾客放心满意、信得过的重要因素。是建立商店信誉、创造品牌效应、吸引顾客的内在动力。
2.范围广,渗透力强
现在,连锁经营已经不仅仅局限于商业、服务业等个别行业。随着经济全球化的到来,连锁经营已经成为经济发展和企业战略扩张的一种重要方式。渗透到了各个行业。据美国商务部的统计,目前采用加盟业态的已有19个大类,几乎包含所有零售业和大多数的服务业,共有5万多种。从这个意义上说,连锁经营是无止境的。
3.扩张速度快,成功率高
由于连锁经营追求的是整体规模,是“小店面,大企业”,其背后有**作支撑,这就使扩张成为了成功企业的延伸和发展,所以,在相当程度上降低了企业扩张的风险。对于特许连锁企业,投资的风险还可以由双方共同承担。
4.便于迅速实现国际化、集团化
连锁经营企业能够快速扩展经营组织,可以迅速地在市场中树立良好形象,这是连锁经营发展的一个重要特点。美国排名前200家的连锁企业都是世界性连锁集团,如麦当劳在北京仅5年时间就发展到350家,特别是近几年来其以每周一家的速度在增长。可以预测,21世纪将是世界范围内连锁经营的大发展、大普及、大深入的一个世纪。
5.价格方面竞争力强
连锁企业规模大,采购数量多,中间环节少,所售商品进货价格低,和竞争者相同的售价则利润率就会提高,相同的利润率则售价较低;也可实行一些优惠措施。为消费者带来实惠。
连锁经营容易产生定向消费信任或依赖,利于维持顾客忠诚度。从某种意义上讲,连锁体系中的每一家分店在经营的同时,也起着其他分店的实物广告作用,这使得各分店之间形成了统一的顾客群,因为只要顾客在一家分店得到了满意的服务,就等于为全系统的所有商店拉住了回头客。
一、美国式分类
连锁经营的分类
按连锁经营制度的创始国,也是连锁经营王国——美国的分类,连锁经营可分为两大类:一种是“商标商品的连锁经营(Product and Tradename Franchising)简称P&T型连锁,另一种是“营利公式的连锁经营”(Business Form at Franchising),简称BF型连锁。
1.商标商品连锁经营(P&T型)
“商标商品连锁经营”是传统的连锁经营形式,加盟店和加盟总部的关系就像它们的经销商或代理商。加盟店专门用来销售某一家公司的产品。甚至某一公司的特定产品。从总公司得到的只是商品的供应和商标的借用。典型的这种连锁型态如客货汽车经销商(如专卖通用汽车、福特汽车等)、加油站(如专卖艾克森汽油、壳牌汽油)以及饮料经销商(如专卖可口可乐的所有饮料)等。由于客货车经销商的金额比较大,而且美国的生活中家家户户几乎都得有自备车,使得商标商品这类连锁经营在整个连锁经营业中占了大半的营业金额。尽管如此,它的比重却在逐年降低。
由加盟店的个数及所占的营业额比重可以明显看出,这类商标商品连锁店正逐渐减少,国内有所谓的“供货连锁”即属此类型。
2.营利公式的连锁经营(BF型)
“营利公式连锁经营”是较新型的加盟方式,也是一般所指的连锁经营店。因为它除了提供商品、商标外,还提供给加盟店全套的管理和销售制度甚至财务上的沟通。这种连锁以快餐厅为代表,如麦当劳、肯德基等都是此中的佼佼者。
相对于传统商标商品类连锁经营店的减少,营利公式型的连锁经营店却如日中天,加盟店骤增。
由以上两类型连锁经营形式的消长情况,我们可以知道在工商业发展迅速的今天,传统的经销代理制度已不符合如今的需要;在一切讲求专业分工的今天,在众多中产**都热切地盼望有自己事业的今天,营利公式型的连锁经营店无疑是新时代的产物。
二、日本式分类
在国内市场一致追求国际化、现代化的今天,美日等发达**的连锁业、零售业等接二连三地被引进来。美国由于流通系统比较简单,其连锁经营型态的分类也比较简单明了;日本由于它独特的流通体系比较复杂,因此也有一套它自己的分类方式。
1.直营连锁RC(Regular Chain)
RC是Regular Chain的缩写。狭义的连锁店其实就是指RC,也就是由总公司直接经营的连锁店。这种型态的连锁店在美国都是属于连锁(加盟)店(Franchise,FC)的一种,是由总公司所拥有的。
但是这种直营连锁店到了喜欢创造新名词、喜欢使许多观念更理论化的日本人手中,可就不用这样轻易放手。而Regular Chain(RC)就是一个地地道道的日制英文(日本人称为“和制英语”),虽然尚未得到国际的认同,但是在日本却已经普遍被接受。而国内有些人喜欢直接引用日本的资料,尤其喜欢这种大写缩写的专有名词,以显示其先进,于是在我们的某些报刊中会出现RC的字样(另一个常被用来指便利商店的CVS,也是在这种背景和心态下产生的),其实说穿了就是指直营店。
直营店的优点是经营完全在总公司的操控之中。缺点在于由于完全由总公司出资,总公司派人经营,在市场的开拓方面进展较慢,尤其在地价房租高涨的今天更是如此。
在日本大荣超市、西友超市、王子大饭店、东急大饭店等都是只有直营店而没有加盟店。国内的肯德基、麦当劳,虽然目前都是直营,但是国际上麦当劳体系却是以加盟店为主,鉴于国内店面的取得不容易,所以麦当劳在国内成立加盟店肯定也是迟早的事。
2.自愿加盟VC(Voluntary Chain)
VC顾名思义,是自愿加入连锁体系的商店。这种商店由于是原已存
在,而非加盟店的开店伊始就由连锁总公司辅导创立,所以在名称上理应有别于加盟店,为了区分方便起见。称为“自愿加盟店”。
日本Vohinary Chain协会赋与加盟店的定义是,所谓VC加盟店是多数分散在各地的零售店(偶尔也有批发商),为了使其零售店的经营现代化,一方面保存其商店的独立性,同时又能享有永续经营的连锁体系的优势,在大部分由其自己做主的情况下,加入连锁系统成为其体系内的一家商店。
总公司对于加盟店的帮助,通常仅止于加盟店要求的部分,而这些要求的部分中又以由总公司共同进货为*重要的一环。由于由总公司进货量大,可以压低成本,所以小商店要和大型连锁店抗衡,*少条件也就是和大连锁店拥有同样低廉的进货成本,这也是小商店愿意成为VC加盟店的*大原因。
在日本有不少这种加盟店是以“××Chain”来表示的,有的也写成“xxChainxx屋”的形式。毕竟这种店的特色是可以拥有很大的独立自主权。日本的自愿加盟店以食品零售业的CGC集团为*大,年营业额在3000亿日元左右。加入店总数以床上用品零售业的“全国月之友之会”及食品零售业的“全日食Chain”为*多,都有1500家左右。
虽然加盟店的特征是可以拥有很大程度的自主权,但是*近却有这样一种趋势,即为了使自愿加盟店的力量能够有更大的发挥,可能的话对于整个连锁系统的各项活动都希望配合、参与,比如说干脆和总公司签了连锁加盟店(FC)的合约,而从自愿加盟店变成了特许加盟店。
国内目前有不少传统式的“家族型”杂货店,竞争不过新式的连锁便利商店,在它们的极力劝诱下,纷纷改头换面,可以说是自愿加盟的一个例子。通常这些店就不再保持原来面貌,变成了表里如一的加盟店,也同时吻合了曰本自愿加盟的发展趋势。
至于美国的例子,应该与只借用商标及卖同一商品的P&T型连锁店*接近。因为这些经销商都拥有相当程度的独立自主权,但是我们从英文Franchise这个词来看,它又应当属于FC,从这里我们可以看出美日两国在连锁店的分类及定义的不同(美国根本就没有所谓的VC)。
3.特许加盟FC(Franchise Chain)
这里之所以要强调“正宗”两个字,是因为美国才是连锁加盟业的发祥地,到现在日本还在跟它学习这方面的技术。但是美国的连锁加盟店就只有Franchise Chain这个英文字,而无所谓RC、VC。如前述将Franchise分成商品及商标的P&T型及营利公式的BF型连锁两大类,后者才是一般的所谓连锁加盟店,或简称为加盟店。日本人喜欢创造名称,既然有了RC、VC,对于原来就有的这个英文词Franchise Chain,当然不能放过,尤其此词又不怎么好念,于是尽管美国人没有使用,日本人都已经把它简化成对FC了。
日本Franchise协会给了连锁加盟店如下定义:连锁加盟是连锁总公司(Franchiser)与加盟店(Franchisee)之间的一种合同行为。总公司将自己的商标、商品名等足以代表自己公司营业象征的标识供给加盟店使用,同时提供经营上的技术、统一的整体设计和商品供对方使用、出售。而对方,即加盟店,在获得上述的权利之同时,相对地需付出一定的代价(金额)给总公司,在总公司的指导及帮助下,经营事业的一种存续关系。
以上这个定义大体上还不错,但有人认为加盟店除了享有总公司所赋予的权利外,还有包括交纳权利金、加盟金等以外的义务,那就是遵循总公司种种管理规定的义务,比如不能陈列或出售竞争厂家的商品,因为基本上FC和VC*大的不同,即在于FC的加盟店不能有独立自主权,从某个角度看,加盟店主并不是真的老板,他还要听命于总公司。
FC加盟店的例子在美日两国满街都是。美国由于采用广义的解释,所以所有连锁店都属于FC,而日本*早的连锁加盟店,也早在1963年由西点糕饼店“不二家”做开路先锋。
以美国的Franchise标准而言,1000家的加盟店规模就够资格称Fc了:以日本的标准而言,既有RC的直营店,也有不少FC的加盟店,可谓是名副其实的“综合”连锁系统。至于只有加盟店的连锁系统,则以彩色快速冲印店为代表。
连锁店的定位及其经营的基本原则
一、连锁店的定位
连锁店在分类时,已经作了不同的定位,如商标商品P&T型,大都定位在所有的消费者,目标市场是全部消费者而非其中一部分.因此目的在于出售产品,扩大市场占有率。总部的控制管理则在其次,如汽车经销商即是这样。至于整个市场的各个不同消费群,可再经由产品的等级作种种定位,如福特汽车、通用汽车有不同等级的车型,均属于此例。
一般说到连锁加盟店,总有人喜欢提麦当劳与7-Eleven,因为这两大连锁系统不但具备国际性,而且又经营得相当成功。下面我们以这两者为例来探讨一下连锁店的定位问题。
1.麦当劳的定位
尽管我们已经很习惯麦当劳快餐店的服务方式,但是在20世纪40年代,麦当劳兄弟采用自助式服务,让顾客排队,站着订餐付款后再吃,那是划时代的创举,而且也惹来了不少的非议。
但是麦当劳兄弟坚持市场定位在青少年及上班族,他们的致胜法宝是快速的服务、及时的享用和低廉的价格。事实证明麦当劳的定位成功了。那些认为吃饭要接受好好款待、慢慢享用的人虽然远离了它,但是有更多的青少年、上班族,乃至妇女们都带着小孩来享受它价格低廉及快速方便的好处。
……

上篇 连锁店**主管经营与管理
**章 连锁经营基本原理
连锁经营的含义与特征
连锁经营的分类
连锁店的定位及其经营的基本原则
世界各地连锁经营的发展和现状
第二章 连锁系统的加盟条件与加盟程序
特许加盟条件与审核程序
自愿加盟条件与审核程序
进入连锁加盟系统五部曲
合格加盟店主的基本条件
招募加盟店主的方法
加盟店主招募程序
第三章 连锁企业经营战略
连锁企业品牌战略
连锁企业经营战略
连锁企业发展战略
连锁企业竞争战略
连锁企业形象战略
第四章 连锁企业营销策略
连锁企业促销策略
连锁企业营业推广策略
连锁企业广告策略
第五章 连锁企业开店策略
开店策略与开店流程
连锁店铺外观布局设计
连锁店铺营业现场布局设计
连锁店铺营业现场商品布局
第六章 连锁企业定价策略
定价决策程序
商品定价的技巧
利润目标模型的建立
连锁总部的价格管理方法
第七章 连锁店的商品管理
商品定位与商品组合
商品采购与调拨
新商品开发与滞销品淘汰
供货厂商管理
第八章 连锁店的物流配送与管理
连锁物流的运作
物流配送**建设
订货进货作业管理
下篇 专卖店**主管经营与管理
**章 专卖店综述
专卖店知识入门
专卖店的特点
零售业的奇迹
专卖店的市场定位
第二章 专卖店的选址、开办与店铺设计
区域位置的选择
选址的技巧
卖点的选择
筹集资金
办理经营申请与注册
专卖店门面设计
专卖店橱窗设计
专卖店内部设计
第三章 专卖店的顾客开发与促销导购
专卖店消费者分析
专卖店密集型顾客开发策略
专卖店满意型消费者开发策略
专卖店促销方式
专卖店促销手段
专卖店派送的妙用
服务营销
品牌营销
文化营销
第四章 专卖店的物流管理
专卖店物流策略
专卖店采购管理
专卖店存货管理
条形码技术的运用
专卖店陈列管理
第五章 专卖店的人力资源管理
专卖店招聘与培训
专卖店员工管理
专卖店“**”店员
专卖店“**”店长

让你充满自信地走上职业店长岗位,迅速成为一名**的门店管理精英。
作为门市经营的中坚角色,店长具有承上启下的作用。一个企业要开设一家分店,甚至是十几家分店并非难事,但要培养一个甚至同一时间培养出十几个强有力的店长人才则并非易事。本书正是针对企业的这种实际需要而编写的。
店铺经营的艺术与科学,店长成长的课程与法则,找开销路的通道与捷径,简单实用的策略与技巧。