本系列丛书主编在这些年中，先后参与了这些企业质量体系认证咨询与审核，为《交通标准化》杂志编写了ISO 9000族贯标系列文章，同时还参与了“浙江快客”培训，积累了丰富的实践经验和资料。为了进一步推动道路运输企业宣贯ISO 9000族标准，建立与实施运输服务质量体系，顾客运输**，提高服务质量，策划了本系列丛书。
本系列丛书包括下列六本书：
1.《汽车客运服务质量体系》；
2.《汽车货运服务质量体系》；
3.《汽车站服务质量体系》；
4.《公交运输服务质量体系》；
5.《出租车服务质量体系》；
6.《汽车维修服务质量体系》。
本书是该系列丛书之一，采用理论联系实际的方法，系统介绍了汽车客运服务质量体系的策划原则、依据、结构、文件、内容与要求，并附入汽车站服务质量管理体系标准实施指南和服务质量手册，以供广大汽车客运企业管理者借鉴、参考。

**章 道路运输企业应该尽快实施ISO 9000族标准，建立运输服务质量管理体系
**节 社会主义市场经济环境中的生存需求
第二节 广大顾客的殷切期望
第三节 道路运输法规的强制要求
第四节 21世纪道路运输业发展的客观要求
第二章 加入WTO对汽车客运企业的严峻挑战
**节 WTO及其服务贸易总协定(GATS)
第二节 加入WT0对我国汽车站的挑战和对策
第三章 汽车站服务质量管理体系的策划
**节 汽车站服务质量管理体系策划的原则和依据
第二节 汽车站服务质量方针、目标和职责的策划
第三节 汽车站服务质量管理体系过程要素的策划
第四章 汽车站服务质量管理体系文件
**节 汽车站服务质量手册
第二节 汽车站服务质量管理体系程序文件
第三节 管理规范
第四节 服务规范与作业规范
第五节 质量记录
第六节 客运服务质量计划
示例一 ××汽车站企业标准 记录控制程序
示例二 ××汽车站企业标准 旅客售票、检票、上车、发车过程控制规范
示例三 ××汽车站企业标准 售票员服务规范
示例四 ××汽车站企业标准 五一节假期运输质量计划
第五章 汽车客运站服务质量管理体系的建立
**节 建立汽车客运站服务质量管理体系的过程模式
第二节 建立汽车客运站服务质量管理体系的两种方式
第三节 建立汽车客运站服务质量管理体系的八个步骤
第六章 汽车站服务质量管理体系的运行
**节 旅客满意度测评
第二节 内部审核
第三节 管理评审
第四节 质量体系认证
第五节 服务质量管理体系的经济性评价
第六节 文明车站和质量管理奖创评
示例五 ××汽车站 内审检查表
示例六 ××汽车站 2001年度**次内审报告
示例七 ××汽车站 管理、评审报告
附录1 汽车客运站质量管理体系标准实施指南
附录2 服务质量手册