本书系服务业服务规范丛书中的一本，本丛书有《餐饮服务规范》、《客房服务规范》、《零售服务规范》和《物业服务规范》。本丛书可作为服务企业内部训练蓝本，服务人员自我进修教材，求职择业岗前培训资料。

**章 营业人员服务规范
**节 营业人员职业定位
一、营业人员地位
二、营业人员素质
三、提高营业人员服务质量
第二节 营业员服务用语及礼仪
一、营业人员服务用语
二、营业人员体态语言
三、营业人员失礼及其处理
四、营业人员仪容仪表
第三节 营业人员服务技巧
一、分析顾客的购买心理
二、了解顾客的特点与情况
三、待客与导购技巧
四、营业人员服务操作技巧
第四节 顾客抱怨与处理
一、顾客抱怨产生的原因
二、对顾客抱怨的处理
三、力求减少抱怨
第五节 顾客满意度调查
一、顾客调查要点
二、顾客调查内容
三、顾客满意度调查步骤
第二章 柜台服务规范
**节 柜台服务礼节
一、柜台服务用语
二、柜台服务语言表达艺术
三、柜台服务行为仪态
第二节 柜台服务基本规范
一、柜台服务基本要求
二、柜台推销技巧
三、介绍商品的技巧
四、商品成交阶段的服务技巧
五、商品售后阶段的服务技巧
第三节 柜台服务质量管理
一、柜台服务态度
二、柜台服务方法
第四节 零售服务质量控制
一、服务标准化
二、服务质量的控制和评价
三、服务质量外部监督，
第三章 收银员服务规范
**节 收银员操作规范
一、常用收银步骤
二、收银操作须知
三、便利店收银台服务范围
第二节 收���员基本知识
一、现金收银
二、磁卡收银
三、信用卡收银
四、支票收银，
五、点钞方法
笫三节 收银机与条码／消磁知识
—、收银机知识，
二、条码知识
三、POS机设置
四、消磁系统知识
五、收银POS介绍
第四节 收银员服务规范与技巧
一、超市收银员的操作规范和服务规范
二、收银员服务要点
三、收银作业技巧和待客要领
四、收银常识及其行为
第五节 收银中各种事件的处理
一、发生收找款差错的处理
二、其他事件的处理
第四章 商品库存理货陈列服务规范
**节商品库存管理，
一、库存管理要点
二、仓库保管细则
三、运用手持式条码输入终端管理仓储
第二节 生鲜商品验收标准
一、水果的收货／验货
二、蔬菜类质量内容与验收标准
三、日配(面包)收货与验货
第三节 食品保管与保鲜
一、商品保管的基本要求
二、副食品储存的特性及措施，
三、水果类产品的分类与保存标准
四、水产品保存，
五、肉类商品的鲜度管理措施
第四节 理货员服务规范
一、理货员工作职责
二、理货员应具备的商品标签知识
三、理货员领货工作流程
四、领货员补货工作流程
第五节 卖场商品陈列
一、商品陈列方法
二、商品陈列知识
三、商品陈列的具体方法
四、商品陈列要点
第五章 防损与**服务规范
**节 防损管理规范
一、损耗原因分析
二、防损基本措施，
三、大型卖场的防损管理
四、生鲜经营防损规范
第二节 商品防盗抢操作规范
一、商品防盗知识
二、偷窃的预防及处置措施
三、商品防抢措施
四、卖场防盗布局及管理
第三节 防盗设施操作规范
一、卖场人口的防护设置
二、各类防盗装置及其使用
第四节 **及消防管理规范
一、**管理基本内容
二、保安人员服务规范
三、消防管理规范
附 录
一、零售企业员工雇用的条件和程序
二、零售企业员工岗位工作职责分类
三、采购部的主要岗位工作
四、采购程序
五、采购招商作业
六、商品引进管理程序
七、商品进超市的**证件
八、食品类供应商必须提供的证件
九、特殊零售企业管理通用要求术语规范
十、零售营运的基本术语