《商业银行服务营销》共十大项目,分别是商业银行客户服务、商业银行营销准备、商业银行营销能力、商业银行营销技巧、商业银行客户维护、商业银行消费者管理、商业银行顾客资产管理、商业银行客户关系管理、商业银行客户风险管理和商业银行内部营销,包含36项业务活动及多个活动载体内容。

银行引入服务营销是从1977年花旗银行副总裁列尼?休斯坦克写了一篇《从产品营销中解脱出来》的文章开始的。其后,花旗银行率先对服务在银行营销中的应用进行了实践,并且在营销中屡创佳绩。 现代西方商业银行与客户关系的形成经过了三个“**”的转变,即以银行为**一以产品为**一以客户为**。进入20世纪90年代中期以后,客户的金融服务需求日益多样化,选择性也明显增强,银行间的竞争进一步加剧。这时银行再仅仅提供单一的产品和服务,已很难满足客户多样化的需求此外,金融产品的可复制性,使银行很难凭借某种金融产品获得长久的竞争优势,但金融服务的个性化却能为银行获得长久的客户。这都促使越来越多的银行致力于提升服务质量,从以银行或产品为**转向以客户为**。 商业银行服务营销的理念核心就是客户**论。所谓商业银行服务营销,是以服务为导向,以客户为**,运用与服务产品特征相适应的营销手段,将金融服务提供给客户并*终谋求盈利的一种企业经营管理活动。 2l世纪的金融时代是以知识经济为载体,以金融全球化、金融自由化、金融电子化和网络银行、电子货币为标志的时代。作为经济架构中*活跃的要素,商业银行的业务和体制也发生了深刻而巨大的变革,银行业的服务方式和服务内容将发生巨大变化。只有真正做到“以客户为**”,树立起服务营销的观念,银行才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 随着金融服务网络化、人性化的特征日益明显,银行业务扩张能力将首先取决于客户网络的发展能力,其次通过人性化服务建立与客户的长期合作关系,因而商业银行对代表未来银行服务人性化的客户经理、大堂经理、柜面营销人员在内的服务营销人才产生较大的需求,但目前尚无关于商业银行服务营销的比较规范科学、注重能力培养的教材。为满足高职高专金融财经专业教学以及金融机构从业人员培训的需要,由长期从事金融及银行业务经营教学的教师和从事银行客户经理工作的从业人员编写了本书。本书以工作任务为**组织课程内容,以商业银行外部营销为主体,以内部营销为基础,突出互动营销来设计项目内容,涵盖了商业银行服务营销岗位所必需的基本知识、基本能力、基本技巧等。课程内容突出对学生职业能力的训练,让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识并发展职业能力。理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行,同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识的需要。

绪论
项目一 商业银行客户服务
任务一 认识银行服务
活动一 银行服务特点
活动二 银行服务应对策略
任务二 评价银行服务
活动一 体验式服务
活动二 银行优质服务
活动三 银行服务质量调研
活动四 服务补救
项目二 商业银行营销准备
任务一 银行营销调研
任务二 寻找蓝海
活动一 市场细分
活动二 目标市场选择
活动三 市场定位
活动四 树立银行形象
任务三 银行营销组合
活动一 金融产品开发
活动二 定价策略
活动三 营销渠道
活动四 促销策略
任务四 为成功打造一张关系网
任务五 准备一个美好的未来
活动一 设立你的目标
活动二 准备一个好心态
活动三 设计自我介绍
活动四 置备你的工具
活动五 摸清客户的“底”
项目三 商业银行营销能力
任务一 修炼沟通能力
活动一 认识沟通
活动二 营销沟通策略
活动三 把话说好
活动四 学会倾听
活动五 善于提问
任务二 拓展目标客户
活动一 目标客户拓展方法
活动二 分析竞争对手
任务三 电话约访
任务四 访问客户
活动一 客户访问十大要素
活动二 挖掘客户需求
任务五 营销新产品
项目四 商业银行营销技巧
任务一 应对不同类型客户
任务二 寻找切人点
任务三 应对客户拒绝
任务四 帮助客户作决定
任务五 跟踪客户
任务六 让客户转介绍
项目五 商业银行客户维护
任务一 认识客户关系维护
活动一 客户关系维护内容
活动二 让客户离不开你
任务二 培育忠诚客户
活动一 提供个性化服务
活动二 超越客户期望
活动三 积极应对客户投诉
任务三 与愤怒的客户达成一致
任务四 顾客满意度调查
项目六 商业银行消费者管理
项目七 商业银行顾客资产管理
项目八 商业银行客户关系管理
项目九 商业银行客户风险管理
项目十 商业银行内部营销
参考文献

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