本书所提供的客户关系管理观点，我相信是过去长久以来一直被忽略的：如何运用客户关系管理来大幅改善公司的客户关系并提高品牌价值，同时也能降低风险并得到令人满意的****率。这就像旧瓶装新酒一样，我们以新的方式来探究已被广为讨论的主题，而这种方式对于积极寻求“建立永续客户忠诚度”的任何公司来说，都会带来可观的价值。

第1部分 CRM新使命
关键点1 CRM新使命 2
第2部分 制定策略
关键点2 先定策略，再谈CRM 10
关键点3 客户策略：你想与谁接触 15
关键点4 品牌策略：为何品牌是下一代CRM的前沿 26
关键点5 渠道策略：为什么要避免渠道冲突 38
关键点6 CRM策略：创造客户体验的能力 48
第3部分 发展客户深度洞察力
关键点7 深度洞察客户 58
关键点8 关键要素：以客户为** 63
关键点9 分析基础：以客户为**的3种方式 69
关键点10 沉默是金：静默商务的崛起 75
关键点11 资料之外：善用客户资源 83
关键点12 数据挖掘：一种整合的观点 90
第4部分 重建客户联系
关键点13 让客户互动更有利可图 98
关键点14 将沟通艺术应用于客户接触 104
关键点15 合作：定制与个人化 111
关键点16 关系解套：无线通信如何改变客户接触 118
关键点17 调整目标：客户互动变革 128
关键点18 合作伙伴关系管理：延伸企业的新阶段 136
关键点19 重要任务工作团队：开发价值源泉 147
关键点20 信息流通：信息传递技术与客户服务 156
关键点21 ��务管理：让贴牌生产商取得*佳收益 162
第5部分 营销转型
关键点22 创造价值：严谨而有序 172
关键点23 市场无序：营销活动管理的现状 178
关键点24 未来的趋势：即时营销 191
关键点25 整合式营销：营销新模式 200
关键点26 从数字看营销：获得*佳的营销****率 211
关键点27 营销资源管理案例 221
第6部分 CRM实际演练
关键点28 电信业：面向未来重新定位 232
关键点29 政府部门：民之所欲，长存其心 241
关键点30 制造业：从关注产品到关注客户 251
关键点31 能源业：CRM成为竞争**条件 261
关键点32 零售业：客户需求凸显CRM迫切性 270
词汇表 279

随着全球经济蹒跚前进，各地企业皆设法找回他们在蓬勃的1990年代享有的成长与利润。对各家企业而言，要持续与既有及潜在客户维持联系越来越困难，原因很多，包括过去20年来，供消费者选择的商品与服务急骤增加；市场上充满无数强悍的竞争者；市场“杂音”，也就是每日轰炸消费者的各类信息，出现爆炸性增长；消费者互动渠道激增，以及消费者需求与期望不断提升。