作者的话：我对客户服务满怀热忱。我发现**的客户服务能够令人愉快，我孜孜以求这样的效果。另一方面，我发现低劣的客户服务让人心生不满，然而每天都能目睹几起。在我的脑海中，与并不很在意所采用的客户服务方式的商家相比较，那些提供了高水平客户服务的商家获取成功、发展壮大的几率无疑会大得多。
我喜欢光顾那些能以**的服务带给我意外惊喜的商家。每次我与这些商家接触的时候——通过电话、通过网络、通过信件或是走进他们的店门，我都禁不住即兴地对。客户服务评论一番。据我观察，多年以来，我们都已经习惯于接受一般水平的服务。所以一旦有人的确提供了出色的客户服务，我们就不可能视而不见。
那些对客户服务信守承诺的商家总是能够建立起一个庞大的忠实的客户群。这些商家在人们的口头传颂之中成长，他们的顾客一直与之荣辱与共。
同样的，有多少次你与朋友们坐下来抱怨说，你去过的一家商店提供的服务令人震惊？作为顾客，我们都将商店对待自己的恶劣态度四处宣扬开来，与过去相比，我们在*终决定将自己辛辛苦苦赚来的钱花在何处之前，都更加依赖于向朋友寻求**。
作为店主和经营者，我们都有提供出色的客户服务的机会，但这并不仅仅涉及到服

作者鸣谢
本书简介
概论：客户服务管理的十个问题
一、什么是客户服务
二、了解你的客户和他们的需求
三、以尊敬的态度来对待顾客
四、提供出色的客户服务给你的商店所带来的益处
五、低劣的客户服务的十个表现形式
六、顾客抱怨之时，他们抱有什么期望呢
七、你需要对竞争者��如指掌
八、客户服务的激情（CSP）
九、客户服务的未来
十、反复涉及到的主题
**章 了解你的顾客
1 始终都要站在顾客的立场之上
2 顾客对你有何期望
3 雇用一位神秘购物者来评估你的商店
4 客观地评价你的商店
5 花时间与你的顾客谈一谈
6 鼓励顾客你提出你们的意见
7 如果你向顾客问意见，就要准备倾听
8 立即开展顾客满意度的调查
第二章 工作环境
9 人们是否可以轻轻松松光顾你的商店
10 商店的人口处是否富有吸收力
11 布局是否合理
12 对你自己和你的产品充满自信
13 有没有加快客户服务的方法
14 背景音乐的音量是否过大
15 清洁很重要
16 外观会随着岁月的流失而变难看
第三章 员工管理
第四章 便于顾客购买你的产品
第五章 私人之间的联络
第六章 面对面的客户服务
第七章 电话形式的客户服务
第八章 促销材料
第九章 客户服务和因特网
第十章 售后跟踪是种良好的客户服务
第十一章 公司内部的客户服务
第十二章 维持个人对客户服务的许若
第十三章 当出了问题之时
附加章节－有关客户服务的二十个技巧
附录：随身携带的空白表格
后记
关于作者

客户服务，致力于超越顾客的期望。如果你这样做了，你将迈向通往成功和盈利的光明大道。简而言之，《客户至上－101种再提高服务水平的实用方法》让你更好地理解认识顾客的期望，提供并阐述了能让所有的商家超越这些期望并且获得更高回报的一些简单的建议。附送20条技巧，能够让你的顾客铭记在心。