第1章 服务营销的本质
导言
服务经济综述
服务的本质
服务的分类
制造业中的服务
总结
第2章 服务营销和关系营销
营销的作用
服务和营销组合
服务营销的演变
关系营销
确定关系营销中的市场**
服务营销的本质
第3章 制定有效的服务任务书
服务任务书概述
公司任务书的本质
服务任务书内容
制定任务书
可实现的任务书
第4章 服务市场细分
市场细分的过程
相关市场的确定
为细分识别可选择的基础
为细分选择*佳基础
识别和选择目标市场细部
细分、定位和营销组合战略
第5章 定位和服务差异化
定位的演变
服务竞争性差异化
定位和服务
定位层次
定位过程
定位的重要性
第6章 服务的营销组合
营销组合的元素
服务产品
服务定价
地点:服务的位置和渠道
促销和服务沟通
服务业的人员
过程
顾客服务
制定营销组合战略
第7章 服务营销计划
营销策划过程
战略内容
态势考察
营销战略的形成
资源的配置和监督
营销策划和服务
第8章 专注顾客的服务机构
顾客服务���质量和营销
服务质量
改善服务质量
保留顾客
关系营销纲要
制定营销取向
总结