第1章 餐饮厨房篇
案例1 客人的“预订”
案例2 如此待客
案例3 “对不起”无效
案例4 天壤之别的两次就餐待遇
案例5 一张单3个价
案例6 酒店失信于顾客
案例7 微笑——化解矛盾的润滑剂
案例8 谁偷吃了那块鱼肉?
案例9 ���餐服务送错房间
案例10 加点蒜蓉蚝汁吧
案例11 令人生厌的同事
案例12 失窃事件
案例13 措手不及的调岗
案例14 喝不喝有苍蝇的咖啡
案例15 可怕的一夜
案例16 死鱼换了活鱼
案例17 一顿烦恼的午餐
案例18 少了一条鱼
案例19 宴会领班的沮丧
案例20 叫出客人的名字
案例21 道歉水果
案例22 错误的“中为洋用”服务
案例23 XO风波
案例24 掐了须的龙虾,
案例25 员工的失望与无助
案例26 误收假钞
案例27 个性化服务
案例28 让真诚感动“上帝”
案例29 当客人在餐厅滑倒以后
案例30 “罗汉大虾”造型有误
案例31 迟到的解释
案例32 都是醉酒惹的祸
案例33 打造能“随机应变”
案例34 一支“特纯”啤酒
案例35 敬酒事件
案例36 英镑≠人民币
案例37 诱惑
案例38 换菜
案例39 失约
案例40 热情周到≠服务质量好
第2章 前台客房篇
……
第3章 旅行社及其岗位篇
第4章 酒店管理实务
参考文献