本书内容包括服务营销的本质、服务消费行为分析、服务市场细分与定位、服务产品、服务定价、服务促销、服务分销、有形展示、服务人员和内部营销、服务质量管理、服务营销理念、服务过程管理与控制、服务绩效考核与评估、金融服务营销和旅游服务营销。内容深入浅出,案例分析可帮助读者触类旁通,专题论述有利于知识深度的探索。
本书适合于高职高专市场营销及相关专业用作专业基础课教材,也可以作为成人教育,以及在职职工培训和自学辅导的教材。

**章 服务营销的本质
**节 服务经济社会正向我们走来
第二节 服务的本质
第三节 服务与服务营销组合
第四节 服务营销的本质
本章案例分析
本章练习题
第二章 服务消费行为分析
**节 服务消费趋势及购买心理
第二节 顾客购买服务时的态度
第三节 服务产品的顾客评价
第四节 服务购买及其决策模式
本章案例分析
本章练习题
第三章 服务市场细分与定位
**节 服务市场细分
第二节 目标服务市场选择
第三节 服务市场定位
本章案例分析
本章练习题
第四章 服务产品
**节 服务产品的概念
第二节 服务产品的市场生命周期
第三节 服务产品的��牌
本章案例分析
本章练习题
第五章 服务定价策略
**节 服务定价的依据
第二节 服务定价的方法
本章案例分析
本章练习题
第六章 服务促销策略
**节 服务促销与促销组合
第二节 服务广告决策
第三节 服务人员推销决策
第四节 销售促进决策
第五节 服务公关决策
本章案例分析
本章练习题
第七章 服务分销
**节 服务分销渠道概述
第二节 服务企业与中介机构
第三节 服务分销渠道的设计和管理
第四节 服务分销的创新
本章案例分析
本章练习题
第八章 服务有形展示
**节 有形展示概述
第二节 有形展示的作用
第三节 有形展示管理
第四节 服务环境设计
本章案例分析
本章练习题
第九章 服务人员和内部营销
**节 服务人员及内部营销
第二节 服务人员的内部管理
第三节 服务人员的培训
本章案例分析
本章练习题
第十章 服务质量管理
**节 服务质量的含义与属性
第二节 服务质量评估
第三节 提高服务质量的方法与策略
第四节 全面服务质量管理
本章案例分析
本章练习题
第十一章 服务营销理念
**节 关系营销理念
第二节 顾客满意理念
第三节 服务理念
本章案例分析
本章练习题
第十二章 服务过程管理与控制
**节 服务过程的概念及特点
第二节 服务需求与能力管理
第三节 服务作业过程管理
本章案例分析
本章练习题
第十三章 服务绩效评估
**节 服务绩效考核及其体系
第二节 服务绩效的评价指标
第三节 服务绩效审计与服务方案的实施
本章案例分析
本章练习题
第十四章 金融服务营销
**节 金融服务营销的历史及发展趋势
第二节 金融营销组织的类型及金融产品
第三节 中国金融服务业营销概况
本章案例分析
本章练习题
第十五章 旅游服务营销
**节 旅游服务营销概论
第二节 旅游服务营销学的体系内容
第三节 我国国际旅游业的发展状况
本章案例分析
本章练习题
主要参考文献