打电话既是一种心理游戏，又是一种体力劳动。与日常生活中的体力劳动不同，它更多的体现了电话业务人员的态度和心理的应变能力。因此，在打电话的过程中，心态直接影响着电话业务的结果。
在球场上，一方的队员想方设法地攻破对方的球门，所不同的是对方输了，而在电话业务的过程中却是双赢的。我们运用自己的智慧和体力在不断突破对方的防守，到对方的场地里，这样我们才能破门而入。而电话业务中，要站在客户的立场去考虑，才会赢得客户的认同。
本书从电话业务的基本准备工作开始,分别从电话业务的沟通技巧,电话的接听技巧、电话业务的语言运用技巧、决策人的寻找与确认技巧、电话业务成交的确定与签约技巧、电话业务的收尾与延续等几大项出发，着重介绍电话业务的66个关键环节，让大家准确认识和掌握这些电话业务中的专业方法和技巧。

**部分 电话业务的前期准备 
第1招 电话业务开展前的心理准备 
第2招 电话业务开展前的物品准备 
第3招 对所销售的产品或服务深入了解 
第4招 客户资料的搜集和筛选 
第5招 电话脚本的制作与使用 
第6招 对自己情绪的有效控制 
第二部分 业务电话的沟通技巧 
第7招 通话的基本步骤掌握 
第8招 顾客购买欲望的激发技巧 
第9招 电话中产品或服务介绍的技巧 
第10招 同非业内人的通话技巧 
第11招 业务介绍与底牌的保留 
第12招 与接线人亲近感的建立 
第13招 客户资料的及时占有 
第14招 增强客户信任感的技巧 
第15招 客户提问的巧妙回答 
第16招 认同感的建立 
第17招 避免被拒绝的技��� 
第18招 摆脱纠缠不清的技巧 
第19招 拨打电话时间的掌握 
第20招 购买信号的捕捉 
第21招 电话恐惧症的克服 
第22招 结束谈话的*佳时间 
第三部分 业务电话的接听艺术 
第23招 有效增强自己听力的技巧 
第24招 电话中人和事的准确确认 
第25招 抱怨情绪电话的接听技巧 
第26招 咨询电话的有效接听 
第27招 电话接听内容的准确记录技巧 
第28招 话外之音的判断技巧 
第29招 自己无法负责电话的处理技巧 
第30招 巧妙挂断来电的艺术 
第四部分 电话业务的语言沟通艺术 
第31招 声音魅力的打造技巧 
第32招 良好**印象的塑造方法 
第33招 共同话题的寻找技巧 
第34招 个性语言魅力的使用艺术 
第35招 引导性语言的使用 
第36招 电话中不当停顿的克服 
第37招 电话中语气语调的使用技巧 
第38招 用沉默增加气势上的突破 
第39招 奇妙的省略性语言的使用技巧 
第40招 电话中提问的艺术 
第41招 专业性语言的运用艺术 
第42招 积极姿态的导入技巧 
第五部分 决策人的寻找技巧 
第43招 总机的应对技巧 
第44招 决策人姓名的寻问技巧 
第45招 障碍的穿越技巧 
第46招 接线人的巧妙确认 
第47招 避免追拨电话的方法 
第48招 有效的运用与决策人的初次交锋 
第49招 与决策人的电话约见技巧 
第50招 堵住决策人推托性语言的技巧 
第51招 套近乎的技巧 
第52招 惯性编造的避免方式 
第六部分 业务成交的确定与签约技巧 
第53招 约定明确性的促进技巧 
第54招 与不同性格决策人的谈判技巧 
第55招 引导决策人给予肯定的技巧 
第56招 认同成交法的使用技巧 
第57招 误听试换法的运用技巧 
第58招 小范围选择法的成交艺术 
第59招 双向托底技巧的使用 
第60招 激将法的运用技巧 
第61招 成交恐惧心理的克服 
第62招 签单时注意事项的掌握 
第七部分 电话业务的收尾与延续 
第63招 签约后的积极履约 
第64招 电话回访同顾客增进友谊的技巧 
第65招 丢单后不良情绪的有效调整 
第66招 永不放弃的延续