绪言 后工业化社会的主角是服务业
经济再生的关键
21世纪的服务业及企业的理想状态
第1章 CS经营
考察Fielding经营**性的5点要素
“CS经营”是服务业的基本战略
“Fielding事业”的选择
Fielding的事业战略
Fielding的“CS经营”
第2章 为CS领先奠定基础的CS提高活动
在全公司范围内开展CS提高活动
与顾客直接接触的*前线CS
由维护商与用户的关系转变为伙伴关系
为提高CS,活用IT技术
世界水平的CS**
第3章 支撑CS的技术与体制
支撑CS的服务后台
创造CS的教育推进体制
第4章 CS经营的展开及其经营方式
反复型服务与配套型服务
经营CS活动的机构
第5章 CS经营的新挑战
服务、CS与顾客价值的关系
社会需要产生新事业
以“CS经营”为基础,发展成为超优良集团��业
第6章 Fielding坚持走“企业经营的正道”
泡沫繁荣的残留与传统式经营
谁在坚持服务业的正道
后记