本书共分为八章。**章首先阐述了国内服务业的现状与不足，接下来在分析服务特征、服务的战略性意义的基础上，结合黑保安打死顾客的真实案例，揭示了服务管理系统性的观点，描绘了服务管理的系统性结构图示。全书所有章节围绕这个“系统结构”层层解析。第二章主要介绍了服务文化建设的程序与实用方法，谉服务管理成功的基础，也是战略层面的内容。没有服务文化支撑的服务管理必然成为无源泉之水，无本之木。第三章接着对服务质量的全面内涵作出了界定，以服务管理的系统性结构为基础，给出了“服务战略—服务程序—员工管理—持续改进”的管理的模型，并在帕拉休曼服务质量差距模型的基础了上创新和归纳出服务质量差距的四个原因和对策，同时根据这四个差距总结出管理质量的基本步骤。第四章主要讨论了顾客需求与期望，介绍了一些顾客需求、期望管理、超越顾客期望的实用方法的技巧。第五章是对服务管理模型中“人员管理”的探讨，结合麦当劳、摩托罗拉、柯达等公司的服务管理实例，全面介绍了服务员招聘、培训、监督、激励、团队建设及内部营销的方法。第六章以日本三菱、雀巢、星巴克的服务投诉失误，引出了投诉管理的原因、处理原则、处理程序及处理方式。这是服务“持续

**章 从微笑服务到战略管理
不协调的服务经济时代
服务，大象无形
抛弃服务，你凭什么竞争
以顾客为**的本质是什么
整顿黑保安的深层思考
服务质量不佳是管理者的责任
当服务成为战略
案例：IBM——服务制胜的典范
第二章 首先，建立服务文化
成也文化，败也文化
文化管理是*高层次的管理
非加油者不得入厕
建立以顾客为导向的服务文化
建设服务文化，你准备好了吗
提炼核心理念
文化传播
案例：沃尔玛的企业文化及其对中国零售企业的启示
第三章 服务质量全面管理
什么是服务质量
服务质量管理模型
顾客为什么不满意
服务质量的全程控制
制定服务蓝图
服务质量认证
案例：英伦航空公司全面服务管理的成效
第四章 顾客期望管理
了解顾客期望
顾客需要什么
倾听顾客的声音
如何向顾客提问
超越顾客的期望
让顾客体验互动
案例：感观革命:长虹再掀行业风暴
第五章 服务人员管理
挑选合适的服务人员
让员工不断成长
服务监督与考核
胡萝卜比大棒更有效
培养团队精神
内部营销
案例：麦当劳如何培训员工
第六章 服务投诉管理
欢迎顾客投诉
顾客为什么投诉
顾客投诉处理的原则
顾客投诉的处理方式
顾客投诉的处理程序
应该避免的处理方式
案例：某公司客户投诉管理制度
第七章 顾客满意度管理
价值与现状
什么是顾客满意度
顾客满意度调查的程序
信息失真
让员工满意的八个策略
亚洲*佳雇主
案例：旅客评价航空公司意见卡
第八章 顾客关系管理
顾客满意不等于顾客忠诚
顾客数据库的利用
“一对一”服务
呼叫**
顾客沟通与交往
案例：海尔俱乐部章程

为什么我们的培训达不到理想的效果？
为什么我们的员工总会犯同样的错误？
为什么我们的服务理念成了空洞的口号？
本书为您揭示美国运通、沃尔玛、麦当劳、IBM、英国航空公司、联邦快递，丽嘉酒店等世界**公司服务的奥秘！
再次光临的顾客可以为公司带来25％－85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，*后才是价格。
——《哈佛商业杂志》
为全球的顾客提供**服务，这不是一句偶尔拿出来喊一喊的简单口号，也不仅仅只是接受象征性膜拜的古老传统——这，是我们的使命，我们必须在全世界执行得尽善尽美。**或几近**，是我们美国运通顾客服务**的标准。
——美国运通公司执行总裁郭士纳
我热切的相信顾客的投诉对我们是珍贵的机会，这既保住了顾客，防止他们把业务带到别处，又可以从中获悉哪些问题需要改进。
——英国航空公司**执行官科林·马歇尔爵士
我们是在做生意，*终目的还是赢利，但我们深刻体会到，只有员工100％满意才会让客人100％满意，而只有客人100％满意才会为酒店带来更多的财富。所以我*重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，因为他们的努力决定一切。
——“亚洲*佳雇主”上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志
服务管理是一个系统工程，它首先必须成为公司的一项战略和价值观念，在充分了解顾客需求的基础上，对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案，然后对服务提供者，既对服务人员进行全面的管理、培训和激励，同时结合服务调查和投诉制度等有效的监控手段，才能真正达到服务质量持续改进的目的，成为企业参与市场竞争的一项秘密武器！
——《**服务管理》作者刘建军