本教材作者均从事多年高校旅游服务礼仪教学和社会成人礼仪培训,经验丰富,对旅游服务礼仪进行了较为深入的理论研究和实践探索。本教材对旅游服务礼仪的内涵、原则和提升技巧、培训方法等进行了深入剖析和细致讲解,希望能够使礼仪提升服务的内涵,即不但为客人提供标准化、规范化的服务,同时也能够带给客人良好、温暖的身心感受,礼仪不再只是硬邦邦的标准,而是真正可以渗透到服务细节和客人内心的服务技巧。

本教材的编写与其他同类教材相比,具有更加突出的特点。具体体现在以下几个方面: 1.注重礼仪教学实效性。让学生学会思考,才能使其思想得到提升;改变一个人,使其温婉有礼,不仅要改变其举止,更要改变其内心。规范服务的学与做并不难,可坚持并形成习惯却并非易事。本教材内容编写结合了服务心理学、人际交往学、公共关系学及个人情商提升等相关内容,目的是使学生知其然,也知其所以然,融会贯通,增强学习和实践本门课程的自觉性、主动性和积极性,完善自我,强化和提高个人旅游服务礼仪技能。
2. 主题明确,内容清新。本教材在编写过程中突出了主题——旅游服务中的礼仪,全书九大模块的内容由此布局、展开,并将学习寓于具体服务场景中,主题明确,内容清新,便于学生娴熟掌握、灵活运用。
3. 体例简洁,案例贯穿始末。旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服务过程中为形成和谐融洽的对客服务关系、向客人表达尊重和友好而遵守的行为规范。教材在阐明相关理论的基础上重在实践操作和训练,每一项目都安排了具有启发性的“案例导入”,项目末安排了“案例思考”。案例内容丰富、新颖而独特,贴近现实,很多取材于旅游服务培训和调研中的实际案例。通过大量案例的配合讲解,使礼仪变得简单、直接、明了并易于接受。

模块一 旅游服务礼仪概述
项目一 服务与礼仪
任务一 礼仪的内涵与结构
任务二 服务的内涵与外延
项目二 旅游服务礼仪的功能与实践
任务一 旅游服务礼仪的功能
任务二 旅游服务礼仪的实践
任务三 旅游服务礼仪的心态基础
项目三 旅游服务礼仪的相关理论
任务一 旅游服务礼仪中的社会心理学理论
任务二 旅游服务礼仪中的人际交往理论
任务三 旅游服务礼仪中的公共关系理论
模块二 旅游服务人员的仪容、仪态、仪表礼仪
项目四 旅游服务人员的仪容礼仪
任务一 旅游服务人员仪容的基本要求和修饰的原则
任务二 旅游服务人员的发部修饰礼仪
任务三 旅游服务人员的面部修饰礼仪
任务四 旅游服务人员的肢体修饰礼仪
项目五 旅游服务人员的仪态礼仪
任务一 旅游服务人员仪态礼仪要求
任务二 旅游服务人员的基本体姿礼仪
任务三 旅游服务人员的表情礼仪
任务四 旅游服务人员的手势礼仪
项目六 旅游服务人员的仪表礼仪
任务一 旅游服务人员着装基本原则
任务二 旅游服务人员制服着装礼仪
任务三 旅游服务人员正装着装礼仪
任务四 旅游服务人员饰品佩戴礼仪
模块三 旅游服务语言礼仪
项目七 旅游服务语言基本知识
任务一 旅游服务语言的功能
任务二 旅游服务语言礼仪的特点和原则
任务三 旅游服务语言的要求
任务四 旅游服务语言的禁忌
项目八 旅游服务语言使用规范
任务一 问候与迎送服务用语规范
任务二 请托与致谢服务用语规范
任务三 推托与致歉服务用语规范
任务四 征询与应答服务用语规范
任务五 赞赏与祝贺服务用语规范
项目九 旅游服务语言能力培养
任务一 旅游服务语言的科学发声
任务二 旅游服务语言的知识积累
任务三 旅游服务语言的实践锻炼
任务四 旅游服务语言的恰当表达
任务五 旅游服务语言的有效倾听
模块四 旅游社交礼仪
项目十 见面礼仪
任务一 称呼礼仪
任务二 介绍礼仪
任务三 见面问候礼仪
任务四 名片礼仪
项目十一 位次礼仪
任务一 行进位次礼仪
任务二 宴会位次礼仪
任务三 乘车位次礼仪
任务四 会客位次礼仪
项目十二 馈赠礼仪
任务一 礼品的选择
任务二 馈赠的技巧
项目十三 网络礼仪
任务一 使用电子邮件的礼仪
任务二 使用即时通信工具的礼仪
任务三 使用BBS和新闻组的礼仪
模块五 酒店服务礼仪
项目十四 前厅服务礼仪
任务一 酒店门厅服务礼仪
任务二 酒店前台服务礼仪
任务三 大堂副理及酒店代表服务礼仪
项目十五 客房服务礼仪
任务一 楼层接待服务礼仪
任务二 客房一般服务礼仪
任务三 客房送餐服务礼仪
任务四 访客接待服务礼仪
项目十六 餐饮服务礼仪
任务一 迎宾领位服务礼仪
任务二 值台服务礼仪
任务三 走菜服务礼仪
任务四 中餐服务礼仪
任务五 西餐服务礼仪
任务六 酒水服务礼仪
模块六 旅行社服务礼仪
项目十七 旅行社话务人员电话礼仪
任务一 旅行社话务人员接听电话基本礼仪
任务二 旅行社话务人员接听咨询电话礼仪
任务三 旅行社话务人员处理投诉电话礼仪
任务四 旅行社话务人员进行电话回访礼仪
项目十八 旅行社业务人员服务礼仪
任务一 旅行社营业部员工服务礼仪
任务二 旅行社计调人员服务礼仪
任务三 旅行社外联人员服务礼仪
项目十九 导游员服务礼仪
任务一 导游员的准备工作礼仪
任务二 导游员的迎送服务礼仪
任务三 导游员的游览服务礼仪
任务四 导游员沟通协调服务礼仪
项目二十 旅行社的相关业务活动礼仪
任务一 旅行社与交通部门业务活动礼仪
任务二 旅行社与酒店业务活动礼仪
模块七 其他旅游服务礼仪
项目二十一 景区服务礼仪
任务一 闸口工作人员服务礼仪
任务二 讲解员服务礼仪
任务三 现场工作人员服务礼仪
项目二十二 接待服务礼仪
任务一 会议接待服务礼仪
任务二 庆典接待服务礼仪
任务三 展览接待服务礼仪
模块八 游客社会公共礼仪
项目二十三 游客“食”的礼仪
任务一 中餐进食礼仪
任务二 西餐进食礼仪
项目二十四 游客“住”的礼仪
任务一 预约的礼仪
任务二 登记入住的礼仪
任务三 入住客房的礼仪
任务四 离店的礼仪
任务五 投宿民宅的礼仪
项目二十五 游客“行”的礼仪
任务一 乘飞机的礼仪
任务二 陆地出行的礼仪
任务三 乘船的礼仪
项目二十六 游客“游”的礼仪
任务一 游览的礼仪
任务二 在旅游景点的礼仪
任务三 游客购物的礼仪
项目二十七 游客“娱”的礼仪
任务一 参加体育运动的礼仪
任务二 参加文艺活动的礼仪
任务三 参观画展的礼仪
模块九 涉外服务礼仪
项目二十八 东方礼仪与西方礼仪
任务一 东方礼仪的特点
任务二 西方礼仪的特点
任务三 东西方礼仪的差异
项目二十九 涉外服务礼仪通则
参考文献