全书分为13章。分别为:质量总论,质量管理体系基础,质量管理体系要求,质量审核与质量认证,全面质量管理,质量管理常用方法,质量控制,质量检验,质量经济性分析与可靠性,质量改进,服务质量管理,顾客满意和产品质量责任与义务。

**章 质量总论
**节 质量概论
第二节 质量管理的发展过程
第三节 我国质量管理回顾
第四节 世界三大质量奖

第二章 质量管理体系基础
**节 ISO 9000系列标准的产生与发展
第二节 ISO 9000:2000系列标准的特点和原则
第三节 质量管理基本术语
第四节 产品及产品质量特性

第三章 质量管理体系要求
**节 ISO 9001:2000标准的构成及实施要点
第二节 质量管理体系文件
第三节 质量管理体系的建立和运行

第四章 质量审核与质量认证
**节 质量审核概述
第二节 质量管理体系审核的程序和内容
第三节 质量认证概述
第四节 质量认证制度

第五章 全面质量管理
**节 全面质量管理的概念、特点和指导思想
第二节 全面质量管理与ISO 9000系列标准的关系
第三节 全面质量管理的基本内容和程序

第六章 质量管理常用方法
**节 定性质量管理方法
第二节 定量质量管理方���

第七章 质量控制
**节 质量控制的目的和内容
第二节 控制图原理
第三节 控制图的运用

第八章 质量检验
**节 质量检验概述
第二节 抽样检验
第三节 质量检验的组织与实施

第九章 质量经济性分析与可靠性
**节 质量经济性分析概述
第二节 质量成本
第三节 质量经济性分析的方法
第四节 可靠性

第十章 质量改进
**节 质量改进概述
第二节 质量改进的工作方法、步骤和工具
第三节 质量改进活动的策划与组织
第四节 职工参与质量改进

第十一章 服务质量管理
**节 服务的定义、特征和分类
第二节 服务质量的内容与顾客对服务质量的评价
第三节 服务质量体系的建立
第四节 服务过程的质量管理

第十二章 顾客满意
**节 顾客满意及顾客满意度
第二节 顾客满意度调查
第三节 如何提高顾客满意度

第十三章 产品质量责任与义务
**节 产品质量法概述
第二节 产品质量义务
第三节 产品质量责任
第四节 企业各类人员的质量责任
参考文献
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