“顾客至上”，“顾客就是上帝”。怎样实现这两句承诺呢?通常，企业是以实际的行动向顾客提供满意的服务来实现的。真正实现这两句承诺时也是企业成功的开始。开启企业制胜的秘密就是对客户服务的清楚的认识。本书为管理新视角丛书中的一本，本丛书有《管理从创新开始》、《管理从服务开始》、《管理从信息开始》、《管理从制度开始》、《管理从做人开始》和《管理从学习开始》。

**章 开启企业制胜的秘密
——认知客户服务
**节 谁是你的客户
再忙也不要忘记顾客
问自己：谁是你的客户
差异——外部顾客和内部顾客
茫茫商海，客户何在
第二节 理念提升：从客户导向到客户服务
你以客户为导向了吗?
走进客户服务
服务三角形：成功服务的要素
第三节 高瞻远瞩：从短期策略到长期服务战略
战略架构：服务战略的基本框架
理念先行：牢固服务理念
大整合：服务战略体系的构成及作用
第二章 抓住客户服务的关键
——把握客户行为
**节 了解你的客户
客户及其购买行为
区分赢利性顾客
“新人类”的消费者行为
全面了解客户的5个“A”
第二节 消费心理学：解析客户行为
客户需求分析
从潜在需求到明确需求
需求——感觉——预期
第三节 管理客户期望
注重客户满意
超越客户期望，实现客户满意
第三章 掌控客户服务的过程
——客户服务行动的主要方面
**节 认真记录你的客户
日益重要的客户档案
客户档案的建立模式
开发客户资源，利用客户档案
第二节 沟通从反馈开始
聚焦客户意见反馈
快速反应管理
全方位沟通，由“心”开始
客户沟通中现代化工具的运用及其技巧
第三节 客户满意的另一面：处理抱怨与投拆
微笑面对客户的不满
制度保证：客户投诉管理
百分百应对客户投诉
第四节 培养客户忠诚：客户管理的*高境界
回头客：企业*宝贵的财富
考量客户忠诚度
成功之路：忠诚客户计划
第四章 保证客户服务的质量
——客户服务绩效评价
……
第九章 服务于员工的成长与未来
——给员工培训和学习的机会

对客户服务的认知必须循序而行，因此，本章在**节谈论了谁是你的客户，分析了客户的重要性并解释什么人才是你的客户，接着在第二节介绍了客户导向，并由此进入客户服务的探讨。*后在第三节**讨论了客户服务的战略。