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抱怨是金
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抱怨是金

  • 作者:(美)巴洛 (美)穆勒 赵西
  • 出版社:北京师范大学出版社
  • ISBN:9787303086665
  • 出版日期:2007年08月01日
  • 页数:184
  • 定价:¥28.00
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    内容提要
    本书适用于所有跟客户打交道的读者,以及希望得到客户反馈、改善业绩的从业人员。如果公司想采取进一步的行动强化以客户为**的企业文化,而不仅仅停留在纸上谈兵,就必须从态度上发生根本转变。如果公司开始把“抱怨”视作“金”,就可以找到一条全新的途径与客户进行互动,从而使每一个人都受益。本书的目标正是告诉所有读者,如何将客户投诉转变为一种战略工具以迅速提升业绩。
    《抱怨是金》一书分为三个部分。**部分“投诉:客户的生命线”,讲述了面对客户投诉时,我们如何转变态度,聆听客户的声音,树立尊重客户的价值观和哲学。第二部分,“将‘抱怨是金’的战略付诸实践”,这部分更加注重实用技巧,介绍了如何秉承“抱怨是金”的理念,实现礼物形式的八个阶段,以保持自己的立场,与客户互动,采取有效行动。第三部分“打造‘欢迎投诉’的企业文化”告诉我们,公司如何让客户更乐于表达自己的想法,并无成本地得到更多自己的不满反馈信息。
    目录
    前言
    导言
    **部分 投诉:客户的生命线
    **章 把投诉当作礼物的哲学
    第二章 市场调查中*大的交易
    第三章 投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么
    第四章 为什么大多数顾客不投诉
    第五章 顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系
    第二部分 将“抱怨是金”的战略付诸实践
    第六章 礼物公式
    第七章 将“麻烦顾客”转换为公司伙伴的五项原则
    第八章 如何回复书面的投诉信
    第九章 “噢!这很受伤!”——处理对个人的批评
    第三部分 打造“欢迎投诉”的企业文化
    第十章 产生更多的投诉:免费热线电话和其他的策略
    第十一章 制定有利于顾客投诉的政策
    第十二章 培养有利于投诉的文化
    第十三章 创造一个有利于投诉的环境
    第十四章 运营一个有利于投诉的公司
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