从内容上看,本书的章节安排力求清晰、明了,从**阐述服务流程管理开始,按照服务问题产生、发展和解决流程的自然逻辑,诠释并探讨了与服务补救相关的重要问题和理论工具。随后,我们又在理论探索和企业*佳实践总结的基础上,设计了服务补救系统,以便从更全面、更系统的角度来看待和运用服务补救,让读者再一次领会到服务补救并不是企业服务的目的和结果,而是对不可避免的失误所设计和实施的一套*优战略方案。从另外一个角度来说,事前预防、事中应对和事后补救,都是维护顾客权益和提升顾客资产的重要环节。换句话说,企业要想真正赢得顾客,就必须在整体流程和全部环节上下功夫,做到“万无一失”才行。*后,本书的提升篇,旨在概述顾客资产经营的前沿理论与实践,阐明企业未来的经营方向和趋势,帮助管理者深入理解服务补救在顾客资产经营中的地位及其与其他顾客资产管理工具之间的关系,给读者更富有成功的经营顾客资产提供建议和启示。
从写作形式上看,本书力求在汲取众家之精华的基础上形成切实可行的实践思路,而竭力避免各方观点与成果的无序拼凑。同时,本书也力求表现形式丰富多样,综合运用了图表、案例和资料卡等十分形象化的表现手段,在语言上也竭力