本书是旅游与饭店管理专业的高等职业技术院校的专业用书。
本书详细介绍了旅游与饭店管理专业中饭店管理必须掌握的知识和技能,系统地讲解了饭店在经营运作过程中所涉及的各个方面,详细介绍了包括饭店的前厅部、餐饮部、客房部等部门的组织结构、工作内容、岗位职责、操作规范等相关内容,并结合具体案例全面介绍了饭店产品、饭店集团、饭店管理体系、饭店企业文化、饭店职业人管理方法与饭店战略。
本书的编写面向旅游饭店管理的工作实际,是高等职业技术院校旅游与饭店管理专业的**教材,也可作为在职培训的培训教材,还可供从事饭店管理工作的有关人员参考使用。
本书由牟红、郑治伟编写,牟红主编;张陆主审。

**章 饭店与饭店管理
本章以饭店和饭店管理的定义和内涵为基础,介绍了中外饭店的形态和发展历程;在对饭店管理全面、客观认识的前提下。以系统归纳的方式和逻辑脉络展示了饭店管理系统的内容;结合饭店发展趋势。着重分析中国饭店集团化问题和饭店基层管理人员的管理改进。要求学生在学习时在充分理解概念内涵的基础上。结合实际进行调查研究,了解当前我国饭店业在管理和集团化进程中存在的��题。为以后各章的深入学习打下基础。
**节 饭店与饭店产品
一、饭店
饭店(Hotel)一词源于法语,原指豪华宅邸。此名词后来被欧美**沿用,特指商业性的住宿设施。在中国台湾、港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”,在中国内地被称为“饭店”“宾馆”“旅店”“旅馆”等。
在英文中,表示饭店意思的词也很多,其中*为主要的有两个,一个是Hotel,另一个是Inn。前者泛指服务设施比较齐全,能向顾客提供住、食、行、游、购、娱、信息服务等一系列综合服务的设施,是使用*为广泛的名称。在中文里一般将Hotel译为饭店、旅店或宾馆。后者原来多指传统的小客店、小旅店,特别是那些家庭住宿设施,但现代对Inn已经有了新的含义,它已从较简单的服务功能发展成为多样化的综合性的现代化服务系统,譬如:Days Inn、Holiday Inn,特别是Holiday Inn已发展成为世界*大的饭店集团,所以将Inn译为中文时,也常译为饭店或宾馆。
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**章饭店与饭店管理
**节饭店与饭店产品
第二节饭店集团
第三节饭店管理行政体系
第四节饭店经营与创新机制
第二章饭店管理基础
**节饭店组织结构
第二节饭店企业文化
第三章饭店管理体系
**节饭店内部功能管理
第二节饭店服务管理系统
第三节投诉处理
第四节标准与标准化
第五节饭店服务标准化的发展趋势
第四章饭店前厅部管理与运营
**节前厅部运营管理的内容和要求
第二节前厅部岗位设置和岗位职责
第三节前厅部操作程序与工作流程
第四节前厅服务
第五章饭店客房部管理与运营
**节客房部运营管理的内容和要求
第二节客房部岗位和岗位职责
第三节客房部操作程序与工作流程
第四节客房服务基本技能
第六章饭店餐饮部管理与运营
**节餐饮部运营管理的内容和要求
第二节餐饮部组织机构和岗位职责
第三节餐饮部菜单设计与工作流程
第四节餐厅服务基本技能
第七章饭店娱乐部管理与运营
**节饭店娱乐服务作用与特点
第二节娱乐服务市场定位
第三节娱乐部项目设置与运营管理
第八章饭店职业经理人管理方法与饭店战略
**节饭店职业经理人管理的基础平台
第二节饭店战略管理
第三节饭店发展模式
第四节我国饭店竞争战略