体现国际标准，融入全新理念，注重工作细节，实现场景再见。
快乐工作秘诀：
态度——我喜爱我的工作！
团队——我是团队一员！
理念——我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务！
本书适用于酒店员工培训及旅游院校学生的实训教学。每单元包含服务要点、情景对话、词汇与练习等模块，旨在全面提高读者的专业英语水平、表达能力和阅读理解能力。书后配有专家录制的对话光盘，方便读者模仿练习听力和口语。

Part One 我是一名大堂副理
Unit 1 我是一名大堂副理
我是谁
我的工作职责
我喜爱我的工作
Unit 2 他们是我同事
前厅部员工
餐饮部员工
客房部员工
Unit 3 我们是一个团队
成功酒店的秘诀
我是团队一员
我在这里
Unit 4 酒店设施
设施
部门
Unit 5 酒店贵宾
准备迎接贵宾
迎接贵宾
恭送贵宾
Unit 6 礼仪电话
致电欢迎
服务电话
帮助宾客处理问题
Unit 7 感谢信
写感谢信
一封关于礼物的感谢信
一封关于意见的感谢信
Unit 8 前厅工作日志
详检与签名
新记录
异常事件
Unit 9 宾客咨询
关于餐厅
关于会议
关于客房设施
Unit 10 宾客隐私与**
房号
宾客信息
可疑人员
巡查
Unit 11 宾客投诉
聆听宾客诉说
回复宾客
解决问题
后续跟踪
恼怒的宾客
Unit 12 急救
救护人员
救护伤员
处理轻伤
Unit 13 紧急情况
安抚宾客
紧急电话
撤离酒店
练习答案
词汇
Part Two 我是一名��务**文员
参考书目

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