本书是该系列丛书之一，采用理论联系实际的方法，系统介绍了出租车运输服务质量体系的策划原则依据、结构、文件、内容与要求，并附入出租车企业质量管理体系标准实施指南和服务质量手册，以供广大出租车运输企业管理者借鉴与参考。

**章 道路运输企业应该尽快实施ISO 9000族标准，建立运输服务质量管理体系
**节 社会主义市场经济环境中的生存要求
第二节 广大顾客的殷切期望
第三节 道路运输法规的强制要求
第四节 21世纪道路运输业发展的客观要求
第二章 加入WTO对出租客运企业的严峻挑战
**节 WTO及其服务贸易总协定(GATS)
第二节 加入WTO对我国出租客运企业的挑战和对策
第三章 出租车运输服务质量管理体系的策划
**节 出租车运输服务质量管理体系策划的原则和依据
第二节 出租车运输服务质量方针、目标和职责的策划
第三节 出租车运输服务质量管理体系过程要素的策划
第四章 出租车运输服务质量管理体系文件
**节 出租车运输服务质量手册
第二节 出租车运输服务质量管理体系程序文件
第三节 管理规范
第四节 服务规范
第五节 质量记录
第六节 营运服务质量计划
示例一 不合格品控制程序
示例二 出租车运输服务过程控制规范
示例三 出租车驾驶员服务规范
示例四 质量记录格式
第五章 出租车运输服务质量管理体系的建立
**节 建立出租车运输服务质量管理体系的过程模式
第二节 建立出租车运输服务质量管理体系的两种方式
第三节 建立营运服务质量管理体系的八个步骤
第六章 出租车运输服务质量管理体系的运���
**节 乘客满意度测评
第二节 内部审核
第三节 管理评审
第四节 服务质量体系认证
第五节 服务质量管理体系的经济性评价
第六节 文明出租车和质量管理奖创评
示例五 **次内部质量管理审核报告
示例六 ××市××出租车有限公司 管理评审报告
附录1 出租车运输企业质量管理体系标准实施指南
附录2 出租车运输服务质量手册