**篇 感知——无处不在的经营法则
无处不在的感知
关于顾客
关于员工
关于领导
第二篇 产品感知——找到顾客的感觉
了解你的顾客
顾客的感觉
案例一 思科公司的顾客满意服务
案例二 IBM的顾客服务策略
案例三 海尔集团:顾客满意,真诚到永远
案例四 东京迪斯尼乐园顾客导向服务
第三篇 管理感知——关注员工*隐蔽的感受
员工感知
工作的劝力
感知——选拔和培训员工
创造员工忠诚
案例一 安利(中国)人性化的激励制度
案例二 关心员工一个都不能少——北电网络用人之道注重过程的考核
案例三 摩托罗拉如何搞内部激励
案例四 爱立信的人力资源管理策略
第四篇 领导感知——直觉的力量
直觉的力量
领导行为
改变你的思维方式
案例 数学英雄比尔·盖茨