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优质服务策略——全球一流商学院EMBA课程精华
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优质服务策略——全球一流商学院EMBA课程精华

  • 作者:《全球一流商学院EMBA课程精华丛书》编委会编
  • 出版社:北京工业大学出版社
  • ISBN:9787563912483
  • 出版日期:2003年05月01日
  • 页数:305
  • 定价:¥39.00
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    图书详情

    内容提要
    现代企业经营导向已经转向客户服务。优质服务是优秀企业的一大标志。掌握本书提供的客户服务的概念,过程与方法,让企业经营者的事业鹏程万里。
    ·以客户导向的服务
    ·优质客户服务的意义
    ·确定客户服务的宗旨
    ·将服务培训贯穿始终
    ·衡量客户服务质量
    ·完善客户的服务制度
    ·优质服务的形体与语言技巧
    ·客户服务媒介应用技巧
    ·客户调查与反馈
    ·售后服务与客户档案
    ·客户服务的其他技巧
    目录
    前言
    1 以客户为导向的服务
    什么是客户
    区别不同的客户
    什么是服务
    服务质量
    塑服务导向的公司
    了解客户脑袋里的想法
    客户就是上帝
    实施客户是导向的阻碍因素
    落实客户导向
    2 优质客户服务的意义
    什么是价值链
    什么是客户服务价值链
    让客户充分满意
    影响客户满意的因素
    客户满意的五个环节
    满足客户的需求的利益和方法
    监督调查客户满意程度
    3 确定客户服务的宗旨
    让客户成为服务工作的**
    想客户所想,急客户所急
    重新看待服务的全过程
    规划服务的全过程
    服务案例分析
    4 客户服务的标准与流程
    从始*终的客户服务过程
    谁是你的客户
    如何处理内部客户之间的矛盾
    扩大服务范围
    制定服务的详细计划
    汇总综合服务计划
    组织服务质量小组
    服务质量小组解决问题的六个步骤
    5 贯穿始终的服务培训
    6 客户服务质量的衡量
    7 客户服务制度的完善
    8 优质服务的形体与语言技巧
    9 客户服务媒介的应用技巧
    10 客户调查与反馈
    11 售后服务与客户档案
    12 客户服务的其他技巧
    编辑推荐语
    本丛书汇集了世界一流大学的**管理培训项目。它既参照世界**商学院的EMBA教学模式,又结合中国的管理实情,专门面向已有多年管理实践的高层管理人员,进行系统、全面的讲解,提升高层管理人员的决策和领导能力。全丛书涉及高层管理、团队建设、商务沟通和优质服务等各个方面。翻开此书,就能倾听世界一流EMBA介绍企业管理和企业文化,感受国际知名公司的先进技术和规范管理,倾听管理大师介绍企业高层管理和经营决策理念。
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