序言
**章 概述
**节 导游服务
第二节 导游人员
第二章 导游人员的职业道德和礼仪礼貌
**节 导游人员的职业道德
第二节 导游人员的礼仪礼貌
第三章 旅游团队导游服务程序
**节 入境旅游团队导游服务程序
第二节 国内旅游团队导游服务程序
第四章 散客旅游的导游服务
**节 散客旅游产品
第二节 旅行社门市业务
第三节 散客旅游的导游服务
第五章 导游服务技能
**节 导游人员的带团技能
第二节 导游讲解语言技能
第三节 导游交际语言技能
第四节 导游人员的讲解技能
第六章 旅游者个别要求的处理
**节 旅游者个别要求处理的原则
第二节 旅游者个别要求的处理方法
第七章 旅游事故
**节 旅游事故的类型
第二节 旅游事故的处理和预防
第三节 特殊旅游事件的处理
第四节 旅游者投诉的处理
第八章 导游业务相关知识
**节 旅行社业务知识
第二节 旅游交通服务知识
第三节 出入境知识
第四节 货币知识
第五节 旅行社行李业务知识
附录一 《导游服务质量》**标准
附录二 导游人员管理实施办法
主要参考书目
后记