本书提出了一整套解决方案，即全面深入地了解顾客，主动出击争取更多顾客，努力留住老顾客，用服务提高顾客满意度，赢得顾客的忠诚，对顾客关系进行创新，把抱怨当成赠礼。这套方案的实施，将有助于企业进一步贴近顾客，从而胸有成竹地抓住顾客的心。
本书系统地研究了国内外的经典基础理论，同时也结合我国现代企业的实际情况，内容紧凑、行文精练。相信无论是企业的总裁、营销部门经理，还是处于一线的业务员，都会从中得到一些有益的启迪。

**章 全面深入地了解顾客
顾客的基本类型
顾客期待的是什么
顾客素质分析
顾客角色分析
顾客信用评价
顾客全面调查
对顾客的跟踪监测
寻找与顾客接触的机会
建立与顾客接触的机制
案例：施乐公司的经验
第二章 主动出击争取更多的顾客
直接邮件的妙用
电话预约的艺术
寻找潜在顾客的方法
锁定**顾客
从顾客的角度出发
找出顾客*关心的利益点
养成JEB商品说明习惯
将商品特性转换成利益
摸准顾客购买心理
顾客购买行为研究
建立顾客推介系统
案例：服饰公司的英雄式服务
第三章 努力留住老顾客
不要喜新厌旧
多征求老顾客的意见
努力满足老顾客的心理期望
培养与老顾客为**的意识
与老顾客建立有价值的**关系
如何使顾客成为老顾客
争取流失的老顾客回笼
案例：北欧航空公司尽善尽美的服务
第四章 用服务提高顾客的满意度
服务是一种待人的态度
服务更是一种待已的态度
服务是情绪的劳动
服务还是一种伦理
尽量满足顾客需要
顾客满意的���容
顾客满意度的决定因素
顾客满意的过程
顾客满意带来的好处
顾客满意的测量
善用资料提供*好的服务
做好员工的教育培训
案例：麦当劳是如何服务的
第五章 赢得顾客的忠诚
第六章 对顾客关系进行创新
第七章 把抱怨当成赠礼