本书探讨员工服务导向概念的含义和组成成分，旅游企业员工感觉中的企业支持、企业奖励制度、员工心理受权和工作满意感对员工服务导向意识的影响，以及员工的服务导向意识如何通过员工的分内工作行为和组织公民行为来影响顾客感觉中的服务质量和满意程序。作者在文献研究的基础上，采用规范、科学的实证研究方法，在8个省17个市的27家旅游企业，对7000多名旅游企业服务人员、管理人员和顾客进行问卷调查，并使用回收的5000多份问卷，对员工服务导向的前因后果概念模型进行了实证检验。
全书共分五章：**章概述本项研究的目的、意义和研究范围；第二章评述有关员工服务导向、组织公民行为、员工感觉中的企业支持和心理受权的文献；第三章提出概念模型与假设，并介绍本项研究的调研设计、数据收集方法和样本概况；第四章介绍数据分析结果；第五章对本项研究的结果进行讨论，提出相应的管理建议，简述本项研究的理论贡献，指出本项研究的局限性，并对学术界今后的研究方向提出一些建议。
本书具有研究思路创新、调研设计规范、数据分析方法先进等特点，可供旅游管理理论研究人员、服务性企业管理人员及大专院校旅游管理专业师生使用。

**章 研究概述
**节 研究目的
第二节 研究意义
一、服务导向概念的组成成分和计量量表
二、企业的内部环境与员工的服务导向
三、员工心理受权、服务导向与组织公民行为
四、员工的分内工作行为、组织公民行为与企业的外部效率
第三节 研究范围和章节简介
一、研究范围
二、章节简介
第二章 文献概述
**节 员工的服务导向
一、有关服务导向概念研究简况
二、服务导向概念的组成成分
三、影响员工服务导向的因素
第二节 组织公民行为
一、组织公民行为的概念
二、组织公民行为的类别
三、组织公民行为的重要性
四、影响服务人员组织公民行为的前提因素
第三节 员工感觉中的企业支持
一、员工“感觉中的企业支持”的概念含义
二、员工感觉中的企业支持的重要性
第四节 心理受权
一、企业的授权措施与员工的心理受权
二、影响员工心理受权的因素
三、心理受权的作用
第三章 研究设计与数据收集
**节 概念模型与立论依据
一、概念模型
二、立论依据和假设
第二节 问卷设计与计量尺度
一、问卷设计与问卷测试
二、变量的操作性定义与计量项目
三、计量尺度
第三节 调研设计和样本概况
一、调研对象
二、调研范围与问卷收集概况
三、样本概况
第四章 数据分析
**节 数据质量分析
第二节 概念模型分析
第五章 讨论与结论
**节 概念模型的普遍适用性
第二节 概念模型中的各类因果关系分析
第三节 贡献、局限性与今后研究方向
参考文献
附录