当前企业界正在发生一场CS革命。CS（Customer Satisfaction，顾客满意）是一种有效的经营战略。在企业竞争力要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是**的。
对企业来说，没有顾客满意，就没有顾客忠诚，就不会有企业长久的竞争力。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，使顾客与企业之间建立长期的伙伴关系，提高企业形象，使企业获得长期的盈利与发展。

绪言 后工业化社会的主角是服务业
经济再生的关键
21世纪的服务业及企业的理想状态
第1章 CS经营
考察Fielding经营**性的5点要素
“CS经营”是服务业的基本战略
“Fielding事业”的选择
Fielding的事业战略
Fielding的“CS经营”
第2章 为CS领先奠定基础的CS提高活动
在全公司范围内开展CS提高活动
与顾客直接接触的*前线CS
由维护商与用户的关系转变为伙伴关系
为提高CS，活用IT技术
世界水平的CS**
第3章 支撑CS的技术与体制
支撑CS的服务后台
创造CS的教育推进体制
第4章 CS经营的展开及其经营方式
反复型服务与配套型服务
经营CS活动的机构
第5章 CS经营的新挑战
服务、CS与顾客价值的关系
社会需要产生新事业
以“CS经营”为基础，发展成为超优良集团��业
第6章 Fielding坚持走“企业经营的正道”
泡沫繁荣的残留与传统式经营
谁在坚持服务业的正道
后记

企业的目的是创造客户，为客户提供产品或服务，而不是利润的*大化。企业的成功，出发点和落脚点都在于你为客户服务的方式，即不但满足客户的需要，而且向他们提供超值的服务。
——现代管理之父 彼得·德鲁克
说得**点，二十一世纪硬件什么都不是，都是服务。
——海尔集团**执行官 张瑞敏
**的公司满足需求，伟大的公司超越顾客满意。
——现代营销之父 菲利普·科特勒
所谓CS（Custom Satisfaction），就是指对提供的商品和服务的“价值评价”。这种评价是顾客自身进行的判断和评价，这种评价往往受顾客主观所左右。不管企业提供多么好的商品，只要顾客不满意，企业就不会受到好评。
——本书作者 高桥安弘
很显然，今天的社会已经开始由20世纪的、以二次产业为**的社会向“信息化社会”转变。可以预见，赋予产品以附加值的二次产业比重开始减少，社会构造将发生改变，人为人提供服务，在服务上增加附加值。
——NEC Fielding公司原总经理 鸟居高志