前言
致谢辞
**章 面对客户的新挑战
1.1 悄然发生的变化
1.2 人们的研究是以科技为**吗?
1.3 客衣关系管理的内容
1.4 客户关系管理:客户还是沟通
1.5 从数据角度看客户关系管理中执行者的观点与客户的观点
1.6 关注电子邮件沟通方式:对美英两国银行业“不作为”的一项研究
第二章 客户关系管理技术:沟通为核心
2.1 全新的企业资源计划(ERP)
2.2 客户关系管理就是为客户提供一个电话服务呼叫**吗?
2.3 介绍联络**的统程图
2.4 与其他部门联系在一起“联络**”
2.5 同步与异步沟通
第三章 分析家关于客户关系管理的观点
3.1 为什么分析家对于客户关系管理来说很重要?
3.2 给我你的手表,我来告诉你时间
3.3 客户关系管理的根源
3.4 分析家对客户关系管理的观点
3.5 客户系统的整合需要
3.6 客户知识与客户分析法的日益结合
3.7 通用队列
3.8 客户满意度调查
第四章 应用系统革新及其对客户关系管理的意义
4.1 背景介绍
4.2 各种定义
4.3 关于网络门户概念
4.4 整合:此时此地
4.5 前端组合
……
第五章 分析型客户关系管理
第六章 引人注目的互联网公司客户管理(CRM)和管理的客户关系(CMR)与需求链管理(DCM)导论
第七章 以营销为导向的客户关系管理技术的作用
第八章 供应商解决方案的选择
第九章 定义客户关系管理流程
第十章 客户关系管理系统的调研方式
第十一章 结论