本书对旅行社门市概论、营造温馨的服务氛围、门市服务人员礼仪、门市业务与对客服务、门市销售促成技巧、门市顾客旅游需求与旅游动机、门市顾客购买决策、门市客户关系管理等方面进行了全面的论述。以顾客为导向,重视电子商务等新知识应用理论结合实际,关注出境游游客、自驾车游客等细分市场的旅游需求、动机、购买决策等。本书既是旅行社从业人员的自学教材,又是各地旅游行政机构的行业培训。

**章 门市概论
【培训**】
【专题论述】
一、门市概述
(一)门市的概念、设立与管理
(二)门市的作用
二、门市服务人员的观念认知
(一)整体产品观念
(二)顾客导向战略
(三)人性化
(四)双重服务
(五)优质服务
三、门市服务人员的素质要求
(一)礼貌
(二)亲和力
(三)口语表达能力
(四)一视同仁
(五)推销能力
(六)旅游知识的掌握
【实操问答】
【问答1】旅行社门市是不是独立法人?
【问答2】为什么说门市可以为旅游产品增值?
【问答3】旅行社设立门市部,应征得谁的同意和审批?
【问答4】旅行社门市部受谁主管?
【问答5】什么是《旅行社门市部登记证》?
【经典案例】
【案例1】我们**“美丽”登山线路
【案例2】真理的瞬间(“M0ment 0fTmth”)
【案例3】拘谨的客户
【实践练习】
第二章 营造温馨的服务氛围
【培训**】
【专题论述】
一、门市硬环境构建
(一)门市选址要求
(二)门市设计和装潢
(三)门市物品陈列、宣传张贴
二、门市软环境营造
(一)用微笑建立沟通的桥梁
(二)通过赞美赢得信任
三、门市硬环境与门市软环境的统一
(一)门市硬环境和软环境统一的作用
(二)“标志营销”理论在门市中的应用
【实操问答】
【问答1】门市服务人员应该怎样微笑才算是专业的微笑?
【问答2】门市服务人员什么时候微笑?
【问答3】什么是“日本式的微笑”?什么是“欧洲式的微笑”?
【问答4】门市服务人员与顾客目光接触时,应该看顾客面部什么区域?
【问答5】门市服务人员与顾客目光接触时,应该从哪个方向看?
【问答6】什么是“社会距离”?门市服务人员与顾客间应保持多远的“社会距离”?
【经典案例】
【案例1】肯德基的选址策略
【案例2】“旅游一条街”促进永安市争创“中国**旅游城市”
【案例3】杭州大厦旅行社首开“流动门市”
【案例4】日本旅行社的门市
【实践练习】
第三章 门市服务人员礼仪
【培训**】
【专题论述】
一、门市服务人员的仪表仪容要求
(一)服饰美
(二)修饰美
(三)举止美
(四)形象用品
(五)佩戴胸卡
二、门市服务人员的礼仪养成训练
(一)门市商务礼仪常识
(二)门市服务人员坐姿训练
(三)门市服务人员站姿培训
(四)门市服务人员走姿培训
(五)门市服务人员应杜绝的失礼行为
【实操问答】
【问答1】门市服务人员的仪表仪容主要从哪些方面来体现?
【问答2】门市服务人员如何正确使用化妆水(以女性化淡妆为例)?
【问答3】门市服务人员如何正确使用化妆乳液(以女性肌肤保养为例)?
【问答4】门市服务人员化妆后,得了化妆品皮炎怎么办(以女性化妆为例)?
【问答5】门市服务人员如何正确选择佩戴手表?
【问答6】门市服务人员在什么情况下,不必向对方递送名片?
【问答7】门市服务人员如何向顾客递送圆珠笔或钢笔?
【问答8】门市服务人员如何接过顾客的旅游费或报名费?
【问答9】门市服务人员正在与旅游者交谈,自己手机响起来了,怎么办?
【问答lO】门市服务人员地上取物要注意哪些要领?
【经典案例】
【案例1】哈佛寓言——本性难移
【案例2】生命的化妆
【实践练习】
第四章 门市业务与对客服务
【培训**】
【专题论述】
一、门市业务
(一)门市主要业务范畴
(二)本书有关门市业务范畴的思考
二、门市对客服务
(一)进门问候
(二)接触搭话
(三)出示旅游产品
(四)旅游产品说明
(五)参谋**
(六)促进信任
(七)签订合同
(八)收取费用
(九)收尾工作
【实操问答】
【问答1】《旅行社管理条例实施细则(2001年)》规定,门市部从事哪些业务?
【问答2】什么是旅行社自助游?
【问答3】什么叫“散客旅游”?散客旅游与团队旅游的区别是什么?
【问答4】旅行社收取旅游费用,具体包括哪些项目?
【问答5】旅游者参加旅行团能获得什么保险?
【问答6】旅游者为什么要参加旅行社安排的行前说明会?
【问答7】什么是“旅游产品卖点”?
【问答8】门市服务人员介绍旅游产品时的“FABE”法则包括什么?
【问答9】门市服务人员在对客服务过程中,忌讳说哪些话?
【问答10】门市服务人员提醒旅游者外出旅游之前应注意哪些事情?
【问答11】签订旅游合同后,旅游者临时不能参加旅游,如何处理?
【经典案例】
【案例1】口头约定,索赔少依据
【案例2】旅游广告、旅游合同与实际行程不符
【案例3】旅游中飞机延误属于不可抗力因素
【案例4】钟爱一生15日浪漫游
【实践练习】
第五章 门市销售促成技巧
【培训**】
【专题论述】
一、门市商谈六大原则
(一)用肯定型语言代替否定型语言
(二)用请求型语言取代命令型语言
(三)用问句表示尊重
(四)拒绝时“对不起”和请求型并用
(五)让顾客自己选择、决定
(六)清楚自己的职责
二、智慧地处理价格问题
(一)关于旅游产品价格和价值的理解
(二)价格异议处理及其注意事项
(三)具体的价格异议
三、促成交易的技巧
(一)促成交易的一般技巧
(二)针对不同个性旅游咨询者的促成技巧
四、门市电话销售技巧
(一)门市电话营销的**信念
(二)娴熟的门市电话销售技巧
(三)门市电话销售训练
【实操问答】
【问答1】门市商谈要掌握哪六大原则?
【问答2】门市在处理价格异议时要注意哪些事项?
【问答3】门市常见的价格异议有哪些?
【问答4】门市促成顾客成交,要掌握哪些基本原则?
【问答5】为了促成交易,门市服务人员要掌握哪些一般技巧?
【问答6】门市怎么介绍旅游产品,才能促使交易成功?
【问答7】如何通过语言来介绍旅游产品或者线路?
【问答8】如何面对旅游咨询者对线路或者产品等的异议?
【问答9】同样的旅游目的地及旅游天数,为什么其旅游价格各不相同?
【经典案例】
【案例1】门市服务人员是“顾问”
【案例2】深呼吸一次,足足回味一辈子——“寻源香格里拉”深度西线
【案例3】一条领带800美元,有人抢着买
【实践练习】
第六章 门市顾客旅游需求与旅游动机
【培训**】
【专题论述】
一、国内旅游需求发展特征
(一)旅游需求本身具有层次性
(二)国内旅游需求发展特征
二、旅游动机
(一)一般消费者的购买动机
(二)一般旅游者的购买动机
(三)个体旅游者的购买动机
(四)细分市场下的特殊旅游动机
(五)旅游动机与不同类型的旅游产品
【实操问答】
【问答1】国内旅游需求发展呈现哪些主要特征?
【问答2】一般消费者的购买动机有哪些?
【问答3】一般来说,旅游动机分哪几大类?
【问答4】身体方面的旅游动机包括哪些内容?
【问答5】情感方面的旅游动机包括哪些内容?
【问答6】个人方面的旅游动机包括哪些内容?
【问答7】个人发展方面的旅游动机包括哪些内容?
【问答8】地位、身份方面的旅游动机包括哪些内容?
【问答9】文化方面的旅游动机包括哪些内容?
【问答10】休闲旅游者的购买动机包括哪些内容?
【问答11】影响个体旅游者的主要动机有哪些?
【问答12】什么是“定制旅行”?
【问答13】什么是“换巢游”?
【经典案例】
【案例1】“走过就有奇迹”——自驾车9 H:tI~京一敦煌游
【案例2】“威士忌溯源之旅”——满足深度文化体验的旅游
【案例3】《新旅行》:一个**和它倡导的旅游
【实践练习】
第七章 门市顾客购买决策
【培训**】
【专题论述】
一、门市顾客购买的决定因素
(一)购买的决定因素
(二)门市对购买因素的影响
二、购买决策过程
(一)旅游者购买决策过程的特点
(二)旅游者购买决策过程
(三)旅游者购买决策过程模型
三、门市对购买决策的影响
(一)引导顾客购买
(二)识别购买信号
【实操问答】
【问答1】儿童出国是否要护照?
【问答2】(客户做出出境游决策前问)除了交纳必需的费用外,出境游还需要带多少钱?
【问答3】(客户做出出境游决策前问)过海关可以带哪些东西?
【问答4】(客户做出出境游决策前问)出境游所到**的气候和我们**差异大吗?
【经典案例】
【案例1】首支中国自驾车旅行团畅游瑞士
【案例2】888元能在泰国玩6天
【案例3】海南双飞5日四星纯玩团——明明白白消费
【案例4】“李鬼”旅行社骗术大揭底,应对有高招
【案例5】门市服务人员自己不要签合同
【实践练习】
第八章 门市客户关系管理
【培训**】
【专题论述】
一、门市客户关系管理概述
(一)客户关系管理(CRM)的概念
(二)客户关系管理的基本理念
(三)客户关系管理的功能
(四)门市客户关系管理概述
二、门市客户管理制度
(一)旅游者数据库
(二)旅游者价值评估
(三)旅游者回访
(四)节庆祝贺
(五)提供H常旅游信息
(六)建立旅游者俱压部
三、门市顾客关系管理
(一)门市顾客关系管理
(二)顾客忠诚
(三)永远留住顾客
【实操问答】
【问答1】CRM(客户关系管理)的*高原则是什么?
【问答2】门市实施客户关系管理的根本目标是什么?
【问答3】客户关系管理的两项基本任务是什么?
【问答4】客户关系管理的主要功能有哪些?
【问答5】门市对收集来的信息应该做哪些处理?
【问答6】什么叫顾客终身价值?
【问答7】忠诚顾客会给门市带来哪些经济利益?
【经典案例】
【案例1】HollyC6呼叫**解决方案服务于中国*大的国际旅行社
【案例2】三条手机短信凸显意外关切
【案例3】门市旅游者登记表
【实践练习】
主要参考书目
后记