该书以零售业中的商场为例，从员工职责认知、员工服务技能、商品管理技能、商品促销技能、商品收银技能、物流管理持能、商品防损技能、卖场**管理技能及商场卫生管理技能等各个方面，进行了全面剖析和具体操作指导。并对沃尔玛、家乐福、好又多等行业典范进行分析。另外，书中还采用大量的表格、培训加油站及备忘与提示等通俗、易懂的栏目，让阅者即看即会。
该书结构全面、系统、内容实用，理论与实践相结合，操作性强，是提升商场服务技能**的行业操作指南，也是一本****的培训教材。不仅可以指导一线员工，同时也可供管理者和经营者参考、借鉴。

**章 员工职责认知培训
1-1 经理级人员职责认知
1-2 主管级人员职责认知
1-3 普通员工职责认知
第二章 员工服务培训
2-1 员工基本素质培训
2-2 优质服务意识培训
2-3 员工基本礼仪培训
2-4 售后服务支能营训
第三章 商品管理技能培训
3-1 商品组合技能培训
3-2 商品加工处理技能培训
3-3 商品陈列技能培训
3-4 商品价格管理技能培训
第四章 商品促销技能培训
4-1 商品促销方案制定技巧培训
4-2 商品促销方式选择技巧培训
4-3 POP广告促销技巧培训
4-4 促销效果评估技巧培训
4-5 商品节日促肖技巧培训
第五章 商品收银技能培训
5-1 收银工作安排技巧
5-2 收银人员排班技能
5-3 收角操作技巧
第六章 物流管理技能培训
6-1 商品采购技能培训
6-2 商品验收技能培训
6-3 商品退（换）货管理技能培训
6-4 商品盘点管理技能培训
6-5 商品库存管理技能培训
第七章 商品防损技能培训
7-1 损耗类型了解
7-2 防损方法掌握
7-3 防损技能运用
第八章 卖场**管理培训
第九章 卫生管理技能培训

书评
依据2005年商业部颁布的《零售商、供应商交易管理规范》编撰
以**相关法规为基础、以顾客需求为导向、以优质服务为宗旨
借鉴国内外数十家商场行业典范超市的成功经验和教训
运用国际标准经管理的原理和方法，按**服务标准将服务活动程序化、标准化、规范化
是一部具有全面、系统、规范、权威和可操作性强等特点的物业**服务管理培训教材