导言
**部分
第1章 评估以客户为**的方法
1.1 概述
1.2 你的驱动力是价格、产品还是客户
1.3 向以客户为**转变
1.4 服务的差异化
1.5 **的客户服务对组织意味着什么
1.6 就绪清单
尤尼帕斯有限公司
伦敦纽汉市
第2章 引入客户服务董事
2.1 客户服务董事的任务
2.2 商业事务中的客户要素
2.3 客服员工如何适应公司结构的变化
2.4 为什么要为客户安排专职董事
2.5 就绪清单
加拿大永明金融人寿健康保险公司
LEGAL&GENERAL ASSURANCE SOCIETY
第3章 认识服务性业务的企业文化需求
3.1 正视不同企业间的文化差异
3.2 接受“**的客服精神带来效益”的文化
3.3 经受文化变革的洗礼
3.4 变革管理中的问题
3.5 从上至下地接受服务文化
3.6 就绪清单
泰晤士水利公司
苏格兰**银行
第4章 从呼叫**变为交流**
第二部分
第5章 处理客户终身价值
第6章 如何处理无利可图的客户
第7章 投诉管理
第8章 企业形象管理
第9章 管理客户心理期待
第三部分
第10章 给接触客户的员工授权
第11章 客服员工所担任的销售角色
第12章 关怀客服员工
结束语
附录 英国**客户服务奖主要奖项获得者的6大案例研究