**章 旅游心理学概述
**节 旅游心理学的研究对象及内容
一、心理学与旅游心理学
二、旅游心理学研究对象
三、旅游心理学研究内容
第二节 旅游心理学的研究方法
一、观察法
二、实验法
三、测量法
四、调查法
第三节 研究旅游心理学的意义
一、有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高
二、有助于提高旅游企业的经营和管理水平
三、有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施
四、可以帮助旅游业建设一支高素质的人才队伍
第二章 旅游知觉
**节 旅游知觉概述
一、感觉
二、知觉
三、感觉规律和知觉规律在旅游活动中的运用
四、影响旅游知觉的因素
第二节 旅游中的社会知觉
一、首因效应
二、心理定势
三、晕轮效应
四、经验效应
五、刻板印象
第三节 旅游者对旅游条件的知觉
一、对旅游景点的知觉
二、对旅游时间的知觉
三、对旅行距离的知觉
四、对旅游交通工具的知觉
第三章 旅游动机
**节 动机概述
一、什么是动机
二、动机的分类
第二节 旅游动��概述
一、什么是旅游动机
二、旅游动机产生的条件
三、旅游动机的分类
四、按旅游目的划分的旅游动机种类
第三节 旅游者的需要
一、什么是需要
二、“需要”的层次理论
三、旅游者的一般需要
第四节 如何激发旅游者的旅游动机
一、更新开发旅游资源
二、努力开发有特色的旅游产品
三、加强旅游企业管理,提高旅游服务质量
四、完善各项旅游基础设施
五、加大宣传力度,为旅游者提供信息
第四章 旅游者的个性
**节 个性概述
一、个性的含义和特征
二、个性的形成与发展
三、个性的结构
第二节 旅游者的个性类型
一、以性格倾向划分的旅游者个性
二、以度假类型划分的旅游者个性
三、以生活方式划分的旅游者个性
第三节 旅游者的个性构成
一、旅游者的气质
二、旅游者的性格
三、旅游者的能力
第五章 旅游者的态度
**节 态度概述
一、态度的定义及其构成
二、态度的特点
第二节 态度的形成过程
一、服从阶段
二、同化阶段
三、内化阶段
第三节 影响旅游者旅游态度的因素
一、旅游者本身的因素
二、态度本身的特点
三、外界条件对旅游者态度的影响
第四节 改变旅游者态度的策略
一、更新旅游产品,提高旅游产品质量
二、重视旅游宣传
三、向旅游者逐步提出要求
四、引导人们参加旅游活动
第六章 旅游者的情感情绪
**节 情绪和情感概述
一、情绪和情感的概念
二、情绪和情感的区别和联系
三、情绪、情感的两极性
第二节 情绪、情感的分类
一、根据性质分类
二、根据发生的强度、速度、持续时间分类
三、根据情感的社会内容的性质分类
第三节 情绪的表现
一、面部表情
二、身段表情
三、言语表情
第四节 情绪和情感的作用
一、情绪和情感对体力的影响
二、情绪和情感对认知能力的影响
第五节 旅游者的情绪情感
一、旅游者情绪的特征
二、影响旅游者情绪情感的因素
三、情绪情感对旅游者行为的影响
第七章 旅游服务心理
**节 旅游服务心理概述
一、什么是旅游服务
二、旅游服务的主要内容
三、旅游服务的特点
第二节 旅游服务中的客我交往
一、客我交往概述
二、客我交往的特点
三、客我交往的心理特点与基本策略
第三节 旅游服务中客人的心理需求及策略
一、旅游服务中客人的心理需求
二、旅游服务中的心理策略
第八章 旅游行业服务心理
**节 旅游饭店服务心理
一、前厅服务心理
二、餐饮服务心理
三、客房服务心理
第二节 旅行社服务心理
一、旅行社服务概述
二、导游服务心理
三、导游员的心理素质
第三节 旅游交通服务心理
一、旅游者对旅游交通服务的心理需求
二、旅游交通服务中的主要心理策略
第四节 旅游商品销售服务
一、旅游者的购物心理
二、旅游者购物行为分析
三、怎样做好旅游商品销售工作
第九章 旅游者投诉心理
**节 旅游者投诉原因的分析
一、正确处理投诉的意义
二、引起旅游者投诉的原因
第二节 旅游者投诉的心理分析与对策
一、冲突发生过程中宾客的心理特点
二、旅游者投诉时的心理特点
三、处理投诉的程序和要点
第十章 旅游管理心理学概述
**节 管理心理学概述
一、管理心理学的产生与发展
二、国外几种管理心理理论的概述
三、管理心理学的研究对象与任务
四、管理心理学的研究方法
第二节 旅游企业的个体心理与管理
一、能力差异与管理
二、气质差异与管理
三、性格差异与管理
四、劳动心理与心理保健
第三节 旅游企业的群体心理与管理
一、群体心理与管理
二、人际关系心理与管理
第四节 旅游企业的管理心理
一、管理与管理者
二、管理的功能
三、管理者的权力、影响力和威信
四、管理者的基本技能和心理素质
五、管理者的行为
第十一章 旅游管理心理学的运用
**节 调动员工积极性
一、需要与工作积极性
二、影响员工积极性的其他因素
三、调动员工积极性的措施
第二节 解决员工问题行为
一、员工受挫心理分析及对策
二、员工人际关系的调整
主要参考文献