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金融职业服务礼仪
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金融职业服务礼仪

  • 作者:王华
  • 出版社:中国金融出版社
  • ISBN:9787504949301
  • 出版日期:2009年03月01日
  • 页数:230
  • 定价:¥24.00
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    内容提要
    礼仪集中反映了一个人的道德修养、文化品位、审美情趣和个性气质。具备良好的礼仪修养,对个人来说,可以真实地展现自己的修养、风度和魅力,给人留下深刻的**印象,以改进人际关系,更好地实现自身在社会中的存在价值;对一个组织来说,礼仪代表一个企业的公众形象,企业员工的礼仪修养决定这个组织的集体文明程度、管理水平和社会公信度。
    本书以金融工作为主线,结合当今金融职业特点和礼仪发展的*新趋势,努力做到内容翔实具体,理论性与实践性相统一,并且有较强的操作性和实用性,内容涵盖金融服务礼仪概述,金融行业服务人员的仪表礼仪、仪态礼仪、语言礼仪,金融服务岗位礼仪,金融公务服务礼仪及金融涉外服务礼仪等各个方面。本书既可作为一般大学、高等职业学院服务礼仪课程的教材,也可作为金融从业人员学习了解金融服务礼仪知识、提高素质、加强修养的参考书。
    文章节选
    **章 金融服务礼仪概述
    **节 金融服务礼仪的本质
    一、礼仪的含义
    礼仪是礼和仪的统称,是指在人际交往过程中,人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和准则。
    在现代社会里,礼仪是人们在平等互敬的基础上进行交往时用以规范行为、沟通思想、交流情感、促进了解的重要形式,是人的道德修养和文明程度的外在表现,是建立和谐有序社会的重要保障。具体来讲,礼仪是社会组织或个人在人际、社会乃*国际交往中以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的行为规范。这种律己、敬人的行为规范,从个人修养角度来看,是一个人内在素质和修养的外在表现;从道德的角度来看,是为人处世的行为规范和行为准则;从交际的角度来看,是一种交往的方法和技巧;从民俗的角度来看,是沿袭下来的待人接物的习惯做法;从审美的角度来看,是人的心灵美的外化。现代礼仪是通过礼貌、礼节、仪式体现出来的,三者既相互联系又有各自特定的内容和要求。
    礼貌是礼仪的基础,主要是指在人际交往和社交过程中,表现出来的敬意、友善和得体的气度与风范。通常所说的礼貌修养,主要表现在个人对仪表、仪容的适度修饰,较高的涵养,待人接物的彬彬有礼,言谈举止的端庄、优雅等方面。礼貌的思想核心和首要内容就是一种敬人的态度。诸如金融企业员工在为客户服务时,要求“来有迎声,问有答声,走有送声”;在服务中要求使用“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语,都是礼貌在服务过程中的体现。
    ……
    目录
    **章 金融服务礼仪概述
    **节 金融服务礼仪的本质
    一、礼仪的含义
    二、金融服务礼仪
    第二节 金融服务礼仪的基本要求
    一、职业道德
    二、角色定位
    三、双向沟通
    四、三A法则
    五、形象效应
    六、提倡零度干扰
    第三节 金融服务礼仪的规范
    一、文明服务
    二、礼貌服务
    三、主动服务
    四、热情服务
    五、周到服务
    第四节 金融服务意识与礼仪修养
    一、金融服务意识
    二、礼仪修养
    第二章 金融行业服务人员的仪表礼仪
    **节 金融行业服务人员仪表礼仪的构成
    一、仪表的概念
    二、仪表礼仪的构成
    三、仪表美
    第二节 金融行业服务人员的仪容礼仪
    一、仪容的含义及内容
    二、仪容的**——头发
    三、仪容的**——美容化妆
    四、面部的其他修饰
    五、肢体修饰
    第三节 金融行业服务人员的服饰礼仪
    一、服饰的功能
    二、金融行业服务人员应遵循的服饰礼仪规范
    三、职业服装的穿着礼仪
    四、西服、套装的穿着礼仪
    五、饰物选择与佩戴的礼仪
    第三章 金融行业服务人员的仪态礼仪
    **节 表情
    一、心灵的语言——目光(眼神)
    二、甜蜜的事业——微笑
    三、对面目表情的要求
    第二节 基本站姿与站姿变化
    一、基本站姿
    二、变化站姿
    三、不同场合的站姿
    四、应避免的不良站姿
    五、站姿训练
    第三节 基本坐姿与坐姿变化
    一、标准坐姿
    二、变化坐姿
    三、金融行业服务人员的坐姿要求
    四、优雅坐姿的训练与注意事项
    第四节 走姿与蹲姿
    一、走姿
    二、蹲姿
    第五节 手势
    一、规范手势的标准
    二、使用手势的要求
    三、应避免出现的手势
    四、手势语
    五、几种常见的手势
    第四章 金融行业服务人员的语言礼仪
    **节 礼貌用语
    一、问候语
    二、迎送语
    三、请托语
    四、致谢语
    五、征询语
    六、应答语
    七、道歉语
    第二节 文明用语
    一、称呼恰当
    二、口齿清晰
    三、用词文雅
    第三节 行业用语
    一、三T原则
    二、适度原则
    三、术语的使用
    四、用语的禁忌
    五、银行岗位用语与禁语
    第四节 通信用语
    一、电话用语和礼仪
    二、手机礼仪
    三、常见的通信失礼行为
    第五章 金融服务岗位礼仪
    **节 岗位礼仪概述
    一、岗位礼仪的作用和特点
    二、岗位礼仪的基本要求
    第二节 岗位礼仪的基本内容
    一、仪表仪容
    二、行为举止
    三、服务用语
    四、临柜岗位服务礼仪程序
    第三节 岗位礼仪与服务规范化
    一、岗位服务规范化的作用
    二、岗位服务规范化的主要内容
    三、岗位服务规范化的原则
    四、岗位服务规范化的注意事项
    第四节 岗位业务活动礼仪规范
    一、办理储蓄业务
    二、办理委托业务
    三、办理银行卡
    四、办理存单(存折)挂失
    五、没收假钞
    六、大堂咨询
    七、个人汇款
    八、其他岗位行为规范
    九、银行主要业务活动实例
    第六章 金融公务服务礼仪
    **节 金融公务服务礼仪概述
    一、金融公务服务礼仪的含义
    二、金融公务服务礼仪的功能
    三、金融公务服务礼仪的种类
    第二节 会议服务礼仪
    一、大中型会议服务礼仪
    二、几种常见的会议礼仪
    第三节 宴请服务礼仪
    一、宴请的形式
    二、宴请前的准备礼仪
    三、宴请中主人的礼仪
    四、赴宴的礼仪
    第四节 金融产品推销服务礼仪
    一、金融产品推销服务礼仪的原则
    二、金融产品推销服务礼仪的内容
    第七章 金融涉外服务礼仪
    **节 涉外服务基本礼仪
    一、外宾的迎送礼仪
    二、会见与会谈
    三、礼宾次序与**悬挂
    四、签字仪式
    第二节 涉外服务禁忌
    一、不同国家的习俗禁忌
    二、颜色的禁忌
    三、数字的禁忌
    四、花卉的禁忌
    第三节 涉外主要国家和地区的服务习俗
    一、美国客商服务习俗
    二、德国客商服务习俗
    三、英法客商服务习俗
    四、日本客商服务习俗
    五、亚太地区客商服务习俗
    六、中东客商服务习俗
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