礼仪集中反映了一个人的道德修养、文化品位、审美情趣和个性气质。具备良好的礼仪修养,对个人来说,可以真实地展现自己的修养、风度和魅力,给人留下深刻的**印象,以改进人际关系,更好地实现自身在社会中的存在价值;对一个组织来说,礼仪代表一个企业的公众形象,企业员工的礼仪修养决定这个组织的集体文明程度、管理水平和社会公信度。
本书以金融工作为主线,结合当今金融职业特点和礼仪发展的*新趋势,努力做到内容翔实具体,理论性与实践性相统一,并且有较强的操作性和实用性,内容涵盖金融服务礼仪概述,金融行业服务人员的仪表礼仪、仪态礼仪、语言礼仪,金融服务岗位礼仪,金融公务服务礼仪及金融涉外服务礼仪等各个方面。本书既可作为一般大学、高等职业学院服务礼仪课程的教材,也可作为金融从业人员学习了解金融服务礼仪知识、提高素质、加强修养的参考书。

**章 金融服务礼仪概述
**节 金融服务礼仪的本质
一、礼仪的含义
礼仪是礼和仪的统称,是指在人际交往过程中,人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和准则。
在现代社会里,礼仪是人们在平等互敬的基础上进行交往时用以规范行为、���通思想、交流情感、促进了解的重要形式,是人的道德修养和文明程度的外在表现,是建立和谐有序社会的重要保障。具体来讲,礼仪是社会组织或个人在人际、社会乃至国际交往中以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的行为规范。这种律己、敬人的行为规范,从个人修养角度来看,是一个人内在素质和修养的外在表现;从道德的角度来看,是为人处世的行为规范和行为准则;从交际的角度来看,是一种交往的方法和技巧;从民俗的角度来看,是沿袭下来的待人接物的习惯做法;从审美的角度来看,是人的心灵美的外化。现代礼仪是通过礼貌、礼节、仪式体现出来的,三者既相互联系又有各自特定的内容和要求。
礼貌是礼仪的基础,主要是指在人际交往和社交过程中,表现出来的敬意、友善和得体的气度与风范。通常所说的礼貌修养,主要表现在个人对仪表、仪容的适度修饰,较高的涵养,待人接物的彬彬有礼,言谈举止的端庄、优雅等方面。礼貌的思想核心和首要内容就是一种敬人的态度。诸如金融企业员工在为客户服务时,要求“来有迎声,问有答声,走有送声”;在服务中要求使用“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语,都是礼貌在服务过程中的体现。
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**章 金融服务礼仪概述
**节 金融服务礼仪的本质
一、礼仪的含义
二、金融服务礼仪
第二节 金融服务礼仪的基本要求
一、职业道德
二、角色定位
三、双向沟通
四、三A法则
五、形象效应
六、提倡零度干扰
第三节 金融服务礼仪的规范
一、文明服务
二、礼貌服务
三、主动服务
四、热情服务
五、周到服务
第四节 金融服务意识与礼仪修养
一、金融服务意识
二、礼仪修养
第二章 金融行业服务人员的仪表礼仪
**节 金融行业服务人员仪表礼仪的构成
一、仪表的概念
二、仪表礼仪的构成
三、仪表美
第二节 金融行业服务人员的仪容礼仪
一、仪容的含义及内容
二、仪容的**——头发
三、仪容的**——美容化妆
四、面部的其他修饰
五、肢体修饰
第三节 金融行业服务人员的服饰礼仪
一、服饰的功能
二、金融行业服务人员应遵循的服饰礼仪规范
三、职业服装的穿着礼仪
四、西服、套装的穿着礼仪
五、饰物选择与佩戴的礼仪
第三章 金融行业服务人员的仪态礼仪
**节 表情
一、心灵的语言——目光(眼神)
二、甜蜜的事业——微笑
三、对面目表情的要求
第二节 基本站姿与站姿变化
一、基本站姿
二、变化站姿
三、不同场合的站姿
四、应避免的不良站姿
五、站姿训练
第三节 基本坐姿与坐姿变化
一、标准坐姿
二、变化坐姿
三、金融行业服务人员的坐姿要求
四、优雅坐姿的训练与注意事项
第四节 走姿与蹲姿
一、走姿
二、蹲姿
第五节 手势
一、规范手势的标准
二、使用手势的要求
三、应避免出现的手势
四、手势语
五、几种常见的手势
第四章 金融行业服务人员的语言礼仪
**节 礼貌用语
一、问候语
二、迎送语
三、请托语
四、致谢语
五、征询语
六、应答语
七、道歉语
第二节 文明用语
一、称呼恰当
二、口齿清晰
三、用词文雅
第三节 行业用语
一、三T原则
二、适度原则
三、术语的使用
四、用语的禁忌
五、银行岗位用语与禁语
第四节 通信用语
一、电话用语和礼仪
二、手机礼仪
三、常见的通信失礼行为
第五章 金融服务岗位礼仪
**节 岗位礼仪概述
一、岗位礼仪的作用和特点
二、岗位礼仪的基本要求
第二节 岗位礼仪的基本内容
一、仪表仪容
二、行为举止
三、服务用语
四、临柜岗位服务礼仪程序
第三节 岗位礼仪与服务规范化
一、岗位服务规范化的作用
二、岗位服务规范化的主要内容
三、岗位服务规范化的原则
四、岗位服务规范化的注意事项
第四节 岗位业务活动礼仪规范
一、办理储蓄业务
二、办理委托业务
三、办理银行卡
四、办理存单(存折)挂失
五、没收假钞
六、大堂咨询
七、个人汇款
八、其他岗位行为规范
九、银行主要业务活动实例
第六章 金融公务服务礼仪
**节 金融公务服务礼仪概述
一、金融公务服务礼仪的含义
二、金融公务服务礼仪的功能
三、金融公务服务礼仪的种类
第二节 会议服务礼仪
一、大中型会议服务礼仪
二、几种常见的会议礼仪
第三节 宴请服务礼仪
一、宴请的形式
二、宴请前的准备礼仪
三、宴请中主人的礼仪
四、赴宴的礼仪
第四节 金融产品推销服务礼仪
一、金融产品推销服务礼仪的原则
二、金融产品推销服务礼仪的内容
第七章 金融涉外服务礼仪
**节 涉外服务基本礼仪
一、外宾的迎送礼仪
二、会见与会谈
三、礼宾次序与**悬挂
四、签字仪式
第二节 涉外服务禁忌
一、不同**的习俗禁忌
二、颜色的禁忌
三、数字的禁忌
四、花卉的禁忌
第三节 涉外主要**和地区的服务习俗
一、美国客商服务习俗
二、德国客商服务习俗
三、英法客商服务习俗
四、日本客商服务习俗
五、亚太地区客商服务习俗
六、中东客商服务习俗