《饭店前厅管理》包括前厅部概述、礼宾管理与服务、订房管理与服务、接待业务管理、前厅收银管理、商务**与总机服务及管理、前厅部组织机构设置与员工管理、前厅销售管理、前厅部服务质量控制与宾客投诉处理等内容。
《饭店前厅管理》适用于饭店管理及相近专业的高职师生，也可供饭店在岗人员自学、培训及参加自学考试之用。

**节前厅部基础知识
一、前厅部的定义
前厅，又称大厅、大堂，是指进入饭店大门后到饭店客房走廊、餐厅等营业区间供客人自由活动的公共区域。这些范围内的大部分服务点由前厅部管辖。前厅是每一位客人抵达、离开饭店的必经之地，它对客人形成对饭店的“**印象”和*后印象，对客人的人身及财产**起着至关重要的作用。
前厅部（Fmnt Office）设在饭店前厅，承担销售饭店服务、组织接待工作、调度业务、提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，是为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部也可称为大堂部或客务部，在小型饭店中前厅部功能主要由总服务台来承担。
二、前厅部的任务
前厅部主要任务有销售客房，收集传递及保存各项业务信息，尽量了解宾客需求并反映到相关部门，正确显示客房状况，提供各项前厅服务，整理和保存业务资料，协调对客服务过程，建立客账和建立客史档案等。
三、前厅部的地位和作用
从前厅部的任务可以看出，在饭店各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用，具体表现在以下几方面：
（1）前厅部是饭店的门面，对于宾客及社会公众形成深刻的**印象和饭店整体形象起着重要作用。 近几年，我国高等职业教育的快速发展使得高等职业教育教材的出版相对滞后，为此，重庆大学出版社组织了全国十多所院校的数十位经验较丰富的教师编写了这套高职高专旅游专业系列教材，以求在实践中丰富高等职业教育的理论，探索出高等职业院校旅游专业教材的新路子。
《饭店前厅管理》是旅游高等职业学院饭店管理专业和旅游管理专业的一门专业主干课程。本教材的主要任务是讲授饭店前厅管理与服务的基础知识；培养学生从事前厅管理与服务工作**的观念与意识；训练学生掌握饭店前厅服务的基本操作技能；形成学生从事饭店前厅服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力。
本教材适用于饭店管理及相近专业的高职生；可以供饭店在岗人员自学、培训及参加自学考试之用。本书具体分工是：**章、第二章、第七章由吴军卫编写；第三章、第四章、第五章、第六章由福建闽江职业大学林中燕编写（蒋周莉参与了第六章的部分编写）；第八章由桂林工学院旅游学院程道品编写；第九章由郑州旅游学校杨静编写。全书由吴军卫统稿。

**章 前厅部概述
**节 前厅部基础知识
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责
第三节 前厅的布局和设备
第四节 前厅部服务人员的素质要求
第五节 前厅部对客服务全过程各阶段的主要任务
第六节 五**饭店前厅服务项目
小结
思考题

第二章 礼宾管理与服务
**节 应接服务
第二节 行李服务
小结
思考题

第三章 订房管理与服务
**节 订房业务知识
第二节 预订方式与种类
第三节 散客预订程序
第四节 团队预订程序
第五节 预订控制
第六节 网络预订
第七节 预订推销
小结
思考题

第四章 接待业务管理
**节 接待业务概述
第二节 入住接待程序
第三节 接待处的日常服务及特殊情况的处理
第四节 常用表格及使用要求
第五节 商务楼层服务
第六节 问讯服务
小结
思考题

第五章 前厅收银管理
**节 订价种类与收入构成
第二节 客账管理
第三节 客账结算方式
第四节 外币兑换业务
第五节 贵重物品保管
小结
思考题

第六章 商务**与总机服务及管理
**节 商务**服务与管理
第二节 总机服务
小结
思考题

第七章 前厅部组织机构设置与员工管理
**节 前厅部组织机构设置概况
第二节 前厅部员工人数的核定及排班
第三节 前厅部员工的招收、培训与考评
小结
思考题

第八章 前厅销售管理
**节 前厅销售基础知识
第二节 前厅柜台推销
第三节 房价管理
小结
思考题

第九章 前厅部服务质量控制与宾客投诉处理
**节 前厅沟通与前厅质量控制
第二节 宾客投诉的处理
小结
思考题
主要参考文献
……