这是一本论述饭店质量管理的专题著作，在一定程度上填补了我国饭店质量管理理论与实践的空白。在质量管理理论框架指导下，基于作者丰富的饭店质量管理经验，翔实地总结和介绍了饭店质量管理的操作方法，尤其是对目前国人自己管理的高**饭店的集团化质量管理经验，做了**阐发，对众多本土饭废，特别是正在实践中摸索饭店质量管理操作方法与质量管理体系的单体饭店或是饭店管理公司，具有较强的参考性、启发性和指导性。
本书不仅是饭店管理人员了解如何提升饭店服务品质的**书， 还可作为旅游院校质量管理课程教学的补充教材。

**章 什么是饭店质量与质量管理
　　一、什么是饭店产品质量
　 在谈及饭店产品质量之前，我们有必要先将与质量有关的相关定义和解释进行阐述。
（一）什久是质量
国际标准化组织（ISO）在2000年颁布实施的IS09000：2000《质量管理体系——基础和术语》中将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度（ISO9000：2000—3.1.1）。
“特性”是指“可区分的特征”，包括物理、功能、感官、生理、行为、时间等各种类别的特性。特性可以是固有的或赋予的，也可以是定性的或定量的。固有特性是指产品中本来就有的、天然存在的、**的特性；赋予特性是指产品形成后因不同需要所赋予的特性。定量特性是指能用数字或条码表达和衡量的特性；定性特性是指无法用数字或条码表达和衡量，只能通过文字描述或感知体会的特性。
“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望”；“明示的”要求是指通过标准、规范、程序和技术要求、合同等文件明确规定的要求，特别强调技术、市场、社会等方面的要求；“通常隐含”是指人们公认的、不言而喻、无需明确规定的“需求和期望”，包括惯例和一般做法；“必须履行”是指法律法规规定必须履行的有关健康、**、环境、能源、自然资源、社会保障等方面的要求；“明示或隐含的需要”不仅包括顾客需要，也包括产品的其他受益者和社会的需要、所有者和供应商��期望和需要。
“满足要求的程度”是指在满足规定的要求和达到预期的使用目的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价。即“质量”本身是指一种客观状态，对质量进行主观评价或提出主观要求时，通常使用“合格”、“不合格”、“等级”、“顾客满意”等术语。“合格”是指“满足要求”；“不合格”是指“未满足要求”；“等级”是指“对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类和分级”（质量比较只能在同一等级上进行，不同等级的产品不能在质量上进行比较）；“顾客满意”是指“顾客对其要求已被满足的程度的感觉”。

导论
　一、要把质量管理看作是饭店管理的生命线
　二、饭店质量管理中存在哪些问题
　三、本书涉及的质量管理内容及解决途径
　四、如何阅读本书
**章 什么是饭店质量与质量管理
　一、什么是饭店产品质量
　二、什么是饭店质量管理
　三、饭店质量管理由哪几个部分组成
第二章 饭店质量管理如何运行和监督
　一、饭店质量管理的机构如何设置
　二、饭店各层级管理人员都负有质量管理责任
　三、饭店管理者首先要提升自身的工作质量
　四、如何进行饭店日常质量监督
　五、饭店管理公司如何进行质量监控