**章服务营销原理概述
学习目的与要求
引例花旗银行:服务营销的***
**节服务营销的含义和内容
第二节服务营销理念
第三节服务市场营销环境分析
第四节服务消费行为
第五节服务需求管理
第六节市场细分与服务定位
第七节服务营销P策略
第八节组织和实施服务营销

第二章航空服务营销的特点
学习目的与要求
引例东航:服务不仅仅是微笑
**节认识航空服务
第二节航空服务市场的特点
第三节客运服务中顾客的需要与航空服务系统
第四节航空货运服务营销的特点

第三章航空服务中的消费者行为
学习目的与要求
引例服务在这一点上升华
**节航空服务消费与购买心理
第二节购买及决策过程
第三节需求管理
第四节航空货运市场的购买行为分析

第四章战略导向的市场定位与市场细分
学习目的与要求
引例“斯航”成为明星
**节航空服务市场细分
第二节航空服务市场定位
第三节航空货运服务市场细分与定位

第五章设计和管理航空服务过程
学习目的与要求
引例英国航空公司
**节开发与设计航空服务产品
第二节创造和传递服务
第三节航空服务品牌

**章服务营销原理概述
学习目的与要求
引例花旗银行:服务营销的***
**节服务营销的含义和内容
第二节服务营销理念
第三节服务市场营销环境分析
第四节服务消费行为
第五节服务需求管理
第六节市场细分与服务定位
第七节服务营销P策略
第八节组织和实施服务营销

第二章航空服务营销的特点
学习目的与要求
引例东航:服务不仅仅是微笑
**节认识航空服务
第二节航空服务市场的特点
第三节客运服务中顾客的需要与航空服务系统
第四节航空货运服务营销的特点

第三章航空服务中的消费者行为
学习目的与要求
引例服务在这一点上升华
**节航空服务消费与购买心理
第二节购买及决策过程
第三节需求管理
第四节航空货运市场的购买行为分析

第四章战略导向的市场定位与市场细分
学习目的与要求
引例“斯航”成为明星
**节航空服务市场细分
第二节航空服务市场定位
第三节航空货运服务市场细分与定位

第五章设计和管理航空服务过程
学习目的与要求
引例英国航空公司
**节开发与设计航空服务产品
第二节创造和传递服务
第三节航空服务品牌建设策略
第四节航空货运服务的设计开发、交付与传递

第六章航空服务定价
学习目的与要求
引例瑞安航空企业的定价策略
**节定价依据
第二节定价目标
第三节顾客需求导向定价
第四节定价策略
第五节航空货运服务定价

第七章设计服务沟通组合
学习目的与要求
引例海南航空公司
**节服务沟通
第二节服务促销管理
第三节航空服务促销组合策略
第四节航空货运服务沟通策略与技巧

第八章航空服务人员管理
学习目的与要求
引例南航新疆公司乘务员流利英语、贴心服务赢得外宾肯定
**节航空服务营销中的人员
第二节航空服务人员的素质与招聘
第三节航空服务人员的培训与成长规划
第四节航空服务人员的内部管理
第五节航空货运服务人员管理

第九章航空服务过程
学习目的与要求
引例以人为本营造空地无缝隙服务
**节航空服务作业程序和系统
第二节航空服务过程的管理与控制
第三节航空服务的生产率
第四节航空货运服务的过程

第十章航空服务有形展示
学习目的与要求
引例深航的服务体验
**节航空服务有形展示的类型和效应
第二节航空服务有形展示的管理
第三节航空服务展示与服务环境
第四节航空货运服务展示

第十一章航空服务质量
学习目的与要求
引例英航:顾客抱怨的补救
**节航空服务质量概述
第二节测量航空服务质量
第三节提高航空服务质量
第四节航空服务失误与补救
第五节航空货运服务质量管理

第十二章航空服务营销管理
学习目的与要求
引例东方航空:整合营销管理体系抢客华南华北
**节确定航空企业营销计划
第二节设计有效的顾客服务组织
第三节协调职能间的冲突
第四节构建顾客忠诚
第五节航空危机事件管理
第六节航空货运服务营销管理

第十三章航空服务营销国际化
学习目的与要求
引例外籍空姐:航空企业国际化的形象工程
**节航空服务营销国际化的动因
第二节航空服务营销国际化的实现途径
第三节航空货运国际营销

第十四章航空服务营销发展前景
学习目的与要求
引例中国民航客运发展概况
**节市场全球化带来的机遇与挑战
第二节新技术带来全球化的机会
第三节政府的积极推动
第四节服务营销领域的新变化