你知道吗，有一家传奇的百货公司早在100年前就将客户服务当做企业经营的灵魂，并以此理念为基点而发展成为全球百货业的巨头之一，赢得了沃尔玛等世界**公司的赞誉。它就是美国诺斯能百货公司!
这本书将告诉我们诺斯通是怎样达到今天的声誉与地位的，同时也揭示了客户服务表象之后的本质和准则。如果你想成为同类企业中的领军人物，这本书将是你的敲门砖，它会把诺斯通奉行了百年之久的客户服务理念传达给你，揭示诺斯通长盛不衰的秘诀。

**部分 打造诺斯通式的服务，管理层能做些什么
1 诺斯通的故事
一个百年家族的领导层怎样打造集企业风范、企业民主、企业服务意识于一体的文化氛围呢？
一踏进与西雅图市**的旗舰店相连接的诺斯通办公楼的大厅，参观者马上就会领略到诺斯通的历史和文化。在与电梯相连接的墙上有一张一百年前的有细纹的照片，照片中是建立者约翰·W．诺斯通和他*早的合作伙伴——卡尔·F．沃林，他们很自豪地站在自己的**间鞋店外。还有另一张，大约是在1910年拍的，在鞋店内部，一位留着小胡子、穿着起褶西服的售货员站在成堆的鞋盒旁边，���得十分矮小。那些盒子沿着墙壁放着，一直堆到天花板。
新员工照例都要在这里熟悉环境。这里有约翰·W．诺斯通纪念室，每年的股东大会、员工大会、表彰大会都会在这个房间举行。这个房间四周都是商场的照片，这些都是诺斯通的宝贵遗产和文化，是每一代诺斯通人的回忆。因为对诺斯通的欣赏和理解，离不开充分掌握和理解其企业文化。这就是为什么从新员工来公司工作时就强调文化的重要性和价值的原因所在。
……

**部分 打造诺斯通式的服务，管理层能做些什么
1 诺斯通的故事
诺斯通的历史：淘金热之后，诺斯通诞生了
机会之城：西雅图
诺斯通家族：领导榜样
2 传播服务文化
诺斯通的“壮举”
用有经验的老诺斯通传播文化
内部晋升
3 为你的顾客夹道欢呼
商场内部
让我们更舒适
食物的思考
其他部门
学习诺斯通
建立一个邀请网站
接听电话
4 你需要什么
增加库存
适当时机的适当选择
每一个人都应该有很多选择
诺斯通网站
附加服务
学习诺斯通
第二部分 打造诺斯通式的服务，中层管理者能做些什么
5 诺斯通头号客服战略之一
鲍勃·洛夫
非一般人能做的工作
工作的**场所
新市场，新员工
多样性：
高层与员工的矛盾
引进诺斯通式员工
拉斯维加斯：繁多问题式的招聘
迈克洗车店
6 这是我应该做的
回扣结构
自由发挥，自主决定
退货政策
倒置金字塔
授权顾客和领导
其他公司的心得
7 践踏规则
遵循黄金规则
首要优点：决定怎么做才是对顾客*好的
8 我们是这样做的
教导的重要性
找到前辈
树立榜样
鼓励加鞭策
鼓励的话语——善意的来信
忠实和占有
公司如何贯彻自己的思想
9 竞争、赏识和赞美
表彰大会
制定目标
直接销售VS顾客服务
顾客们的信
其他公司的经验之谈
第三部分 打造诺斯通式的服务，员工们能做些什么

“对于任何想要深入了解客户服务优势的人来说。这本书无疑是*适合的。”
——《商务周刊》Business Weekly
“**的客户服务和诺斯通的经营理念是相当重要的。他们衡量智慧的标准是我们渴求的。”
——大卫·D.格拉斯David D.Glass
沃尔玛前任董事局主席兼CEO
“对于美国的企业家来说，这本书是必读本，因为他们从中可以学习怎样使顾客感到开心、满意，并且持续下去。”
——J.W.马略特J.W.Marriott
马略特国际集团董事长
“在激励员工和与客户开创长期合作关系等方面，这本书提供了一种不寻常的路线和导向。为更多的商业运作方案提供了范本。”
——哈沃德·史格兹Howard Schultz
星巴克集团董事局主席 这本书融合了以前有关诺斯通书籍的精华元素，尤其是在诺斯通白手起家的这段历史以及其他公司如何借鉴诺斯通经验等方面加以详细的阐述。诺斯通的众多追随者，包括大陆航空公司的前CEO戈登·贝休恩，虽然他已于2004年12月31日引退，但他的政策个性以及领导方式已经深深影响了大陆航空。除此之外，本书还着重介绍了诺斯通服务的原则，以及在培训管理方面的成就，希望对您有所帮助。
本书将详细阐述诺斯通服务模式，并助你营造独特的客户服务之道，以便更好地服务顾客，使顾客满意。