本书首先讲述了景区的基本概念、分类和发展状况，然后从服务与管理两大方面进行了深入探讨：一方面介绍了景区接待服务、解说服务、商业服务等服务规范与技能；另一方面介绍了游客管理、环境管理、**管理、营销管理、服务质量管理等管理理念与方法，较全面地反映了当今旅游景区服务与管理的**与关键。本书充分考虑教与学的需要，图文并茂、案例丰富、难度适宜。除章节中的具体案例之外，还以“知识链接”、“阅读材料”提供知识点补充，各章后还附有“本章小结”、“案例分析”和“思考与练习”。
本书既可作为旅游院校各专业大、中专学生的教材和教学参考书，也可作为景区经营管理人员的工作参考和指南。

**章 景区概述
**节 景区的概念与特征
一、景区的概念
二、景区的特征
第二节 旅游景区的等级评定及类型
一、我国旅游景区等级评定标准和办法
二、景区的基本类型
第三节 景区的发展状况
一、我国景区的发展历程
二、我国景区的现状与发展趋势
本章小结
思考与练习
第二章 景区接待服务
**节 售票服务
一、售票服务工作流程
二、售票服务的工作难点
第二节 验票服务
一、验票服务工作流程
二、入门排队服务
第三节 咨询服务
一、电话咨询服务
二、当面咨询服务
第四节 投诉受理服务
一、正确看待游客投诉
二、游客投诉原因分析
三、游客投诉心理分析
四、游客投诉受理方法
本章小结
思考与练习
第三章 景区解说服务
**节 景区解说服务概述
一、景区解说服务的概念
二、景区解说服务的类型
三、景区解说服务的内容
四、景区解说服务的功能
第二节 导游解说服务
一、导游解说服务概述
二、景区导游服务流程
三、景区导游语言技能
四、景区导游解说技能
五、导游词的创作技能
六、景区导游心理服务技能
七、景区导游审美引导技能
第三节 自助式解说服务
一、游客**
二、标志解说
三、书面解说
四、视听解说
五、电子解说
六、景区网站
本章小结
思考与练习
第四章 景区商业服务
**节 景区娱乐服务
一、景区娱乐服务的内容
二、景区娱乐服务的特点
三、景区娱乐服务管理
第二节 景区购物服务
一、景区购物服务的地位和作用
二、旅游商品的内容
三、景区购物环境的营造
第三节 景区餐饮服务
一、景区餐饮服务的特点
二、景区餐饮服务的管理
第四节 景区住宿服务
一、景区住宿服务的类型
二、景区住宿服务设施的布局与规划
三、景区住宿服务的基本要求
本章小结
思考与练习
第五章 景区游客管理
**节 景区游客行为特征
一、景区游客流的时空特征
二、游客个体行为特征的差异
第二节 景区游客行为引导与管理
一、游客不文明行为的表现及危害
二、游客不文明旅游行为产生的原因
三、游客行为的引导和管理
四、破坏和扰乱行为的处理
第三节 景区游客容量管理
一、旅游景区容量的概念
二、景区不合理容量产生的消极影响
三、景区游客容量的管理措施
本章小结
思考与练习
第六章 景区环境管理
**节 景区环境管理的意义
一、景区环境系统
二、旅游活动对景区环境的影响
三、景区环境管理的意义
第二节 景区环境管理
一、景区环境管理的内容
二、景区环境管理的措施
三、景区环境管理的手段
第三节 景区卫生管理
一、景区卫生管理的重要性
二、景区卫生管理内容
三、景区卫生管理措施
四、景区垃圾处理
五、景区厕所管理
本章小结
思考与练习
第七章 景区**管理
**节 景区**管理概述
一、景区**管理现状与问题
二、旅游**认知现状与问题
三、景区**管理的特点
四、景区**管理的任务及原则
第二节 景区**事故的表现形态及类型
一、景区**事故的表现形态
二、景区**事故的类型划分
第三节 景区**事故的控制与处理
一、旅游突发**事故的控制
二、景区常见**事故的具体处理方法
本章小结
思考与练习
第八章 景区营销管理
**节 景区营销环境分析
一、景区营销环境的含义及构成
二、景区营销的微观环境
三、景区营销的宏观环境
四、景区营销环境的SWOT分析法
第二节 景区市场细分与目标市场的选择
一、景区市场概述
二、景区市场细分
三、景区目标市场的选择
第三节 景区产品营销策略
一、景区产品的生命周期及其各阶段营销策略
二、景区产品定价依据与方法
第四节 景区促销策略
一、景区促销概述
二、广告策略
三、营业推广策略
四、营销公关策略
五、人员推销策略
第五节 景区营销渠道策略
一、景区产品营销渠道的概念
二、景区营销渠道的类型
三、旅游中间商的类型
本章小结
思考与练习
第九章 景区服务质量管理
**节 景区服务质量管理概述
一、景区服务质量的含义
二、景区服务质量管理的必要性
三、景区服务质量管理的内容和方法
第二节 景区服务质量的人员管理
一、对员工的服务质量管理
二、管理人员服务质量的监督
第三节 景区服务质量标准化管理
一、实施景区服务质量标准化管理的意义
二、景区服务质量标准化管理体系
三、景区服务质量内部标准的制定
四、质量认证体系国际标准：ISO和ISO
本章小结
思考与练习
参考文献