叶万春主编的《服务营销学(第2版)》是教育部“高等教育面向21世纪
教学内容和课程体系改革计划”的研究成果，是面向21世纪课程教材，也
是普通高等教育“十一五”**级规划教材，同时还是高等学校市场营销
专业主干课程教材。服务营销学为迅速蓬勃发展的服务业和产品营销中日
益成为竞争焦点的服务提供理论依据和实战指南，是市场营销学内容的衍
生与拓展。全书共十八章，详尽地阐述了服务营销与市场营销的联系与区
别、服务营销学的兴起与发展、服务市场、服务消费行为、服务企业定位
、服务理念创新、服务营销规划、服务营销的7种变量组合策略以及服务文
化、网上服务、服务绩效评估等内容，是一本适应知识经济发展的需要、
推动第三产业发展的新书。
《服务营销学(第2版)》以致力于研究市场营销的研究生、本科生以及
企业服务营销经理们为主要对象。《服务营销学(第2版)》既着眼于服务业
，也兼顾了一般生产企业，其思想方法及操作规程具有普遍的启发性和指
导作用。

**章 服务营销与服务营销学
**节 知识经济时代的服务营销
第二节 服务营销的特点及其演变
第三节 服务营销学的兴起与发展
第四节 服务营销学与市场营销学
第二章 服务市场
**节 服务及服务业
第二节 服务市场的特征
第三节 中国服务市场的开放
第三章 服务消费行为
**节 服务消费及购买心理
第二节 服务产品的评价
第三节 服务购买及其决策过程
第四章 服务营销理念
**节 关系营销理念
第二节 顾客满意理念
第三节 超值服务理念
第五章 服��营销规划
**节 服务营销规划程序
第二节 服务营销战略的选择
第三节 服务营销组合
第六章 服务市场定位一
**节 服务市场定位系统
第二节 服务定位的评价与执行
第三节 服务市场细分
第七章 服务产品及品牌策略
**节 服务产品的概念
第二节 服务产品的市场生命周期
第三节 服务新产品的开发
第四节 服务产品的品牌
第八章 服务质量
**节 服务质量的内容
第二节 服务质量的测定
第三节 服务质量的管理
第四节 服务质量的认证
第九章 服务定价策略
**节 服务定价的依据
第二节 服务定价的方法与技巧
第十章 服务渠道策略
**节 服务渠道的基本问题
第二节 服务渠道的拓展和创新
第三节 服务位置的选择
第十一章 服务促销策略
**节 服务促销与产品促销的比较
第二节 服务促销组合
第十二章 服务人员
**节 服务人员及内部营销
第二节 服务人员的内部管理
第三节 服务人员的培训
第十三章 服务过程
**节 服务作业程序和系统
第二节 服务过程的管理与控制
第三节 服务业的生产率
第十四章 服务有形展示
**节 服务有形展示的类型和效应
第二节 有形展示的管理
第三节 有形展示与服务环境
第十五章 服务营销文化
**节 服务营销文化的含义与功能
第二节 服务营销文化的建设
第三节 服务形象的传播
第十六章 服务绩效评估
**节 服务绩效考核及其体系
第二节 服务绩效的评价指标
第三节 服务绩效审计与服务方案的实施
第十七章 网上服务
**节 网络时代的顾客服务
第二节 网上顾客服务策略
第三节 网上服务工具
第十八章 服务营销发展的前景
**节 新世纪服务业大发展的态势
第二节 中国服务营销发展的前瞻
参考文献
后记