服务是过程而不是物件,具有非实体性、同步性、易逝性和差异性等特点,因此,传统的基于产品营销的理论不能简单照搬到服务业的营销与管理中。
本书从服务特点对服务业营销管理的影响出发,紧密联系服务业经营的实践,探索具有服务业特色的营销管理理论,内容包括:服务机构如何设计符合服务业特点的产品策略、价格策略、分销策略、促销策略等营销组合策略;服务机构如何针对服务的非实体性管理服务展示、针对服务的同步性管理服务过程、针对服务的易逝性管理服务供求、针对服务的差异性管理服务质量。 服务营销管理——服务业经营的关键_苏朝晖/著_清华大学出版社_

**章 导论
**节 服务与服务业的发展
一、什么是服务
二、服务的作用
三、服务的分类
四、服务业的发展与分类
第二节 服务的特点及其影响
一、服务的特点
二、服务与有形产品的区别
三、服务与有形产品的联系
四、服务特点带来的影响
五、什么是服务营销管理

第二章 服务机构的产品策略
**节 核心服务
一、服务项目
二、服务特色
三、服务定制
四、服务承诺
五、服务创新
第二节 便利服务与配套服务
一、便利服务
二、配套服务
第三节 服务品牌
一、服务品牌的作用
二、服务品牌建设的目标与定位
三、服务品牌内涵的塑造
四、服务品牌识别的设计
五、服务品牌的传播
六、服务品牌的维护

第三章 服务机构的定价策略
**节 服务定价的重要性与影响因素
一、服务定价的重要性
二、���响服务定价的因素
三、服务定价的自由度
第二节 服务定价的策略
一、低价策略
二、折扣定价策略
三、招徕定价策略
四、高价策略
五、差别定价策略
六、固定价格策略
七、认知价值定价策略
八、组合定价策略
九、结果定价策略
十、关系定价策略
十一、关联定价策略
十二、整数定价策略
十三、零头定价策略
十四、吉利数字定价策略

第四章 服务机构的分销策略
**节 服务机构的直接分销
一、服务机构直接分销的定义
二、服务机构直接分销的优缺点
……
第五章 服务机构的促销策略
第六章 服务展示管理策略
第七章 服务过程管理策略
第八章 服务供求管理策略
第九章 服务质量管理策略
参考文献

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当前许多关于服务营销管理的书籍对服务特点的研究和论述不够,而脱离服务特点的营销管理理论因没有触及服务的本质,也就没法解决服务营销管理的根本问题,所以,其策略的针对性和有效性就大打折扣。
本书从服务特点对服务业营销管理的影响出发,紧密联系服务业经营的实践,探索具有服务业特色的营销管理理论。
本书回答了服务机构如何制定符合服务业特点的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略,也回答了服务机构如何展示抽象的服务,如何管理服务的过程,如何管理服务的供应与需求,如何管理服务的质量等服务业经营的关键问题。