本书系高等院校旅游专业课程教材。作者本着高层次性、职业性和可衔接性的编写原则,着重介绍了导游服务的产生与发展历程、导游服务的业务领域与特点、导游员的基本素质与知识结构、导游员的服务技能与规范、导游员的讲解艺术和服务艺术及旅游事故的预防与处理策略的内容,以期使读者能够了解和掌握导游服务的基本原理和操作方法,适应导游服务工作的需要。本书提供电子课件等教学资源,读者可登录华信教育资源网免费注册下载。

**章 概述
**节 导游服务的产生与发展
一、国外导游服务的产生
二、中国导游服务的产生
三、导游服务的发展历程
第二节 导游服务的主体与客体
一、导游服务的主体
二、导游服务的客体
三、导游服务的体系
第三节 导游服务的性质、地位与作用
一、导游服务的性质
二、导游服务的地位
三、导游服务的作用
复习思考题
第二章 导游服务的业务领域与特点
**节 导游服务的领域
一、导游讲解服务
二、旅途生活服务
三、信息咨询服务
第二节 导游服务的原则
一、竭诚服务的原则
二、遵纪守法的原则
三、创造效益的原则
第三节 导游服务的特点
一、独立性强
二、关联度高
三、跨文化性
复习思考题
第三章 导游员的基本素质与知识结构
**节 导游员的基本素质
一、职业素质
二、专业素养
三、身体素质
第二节 导游员的知识结构
一、旅游专业知识
二、社会人文知识
三、政策法律知识
第三节 导游员的能力要求
一、导游讲解能力
二、组织协调能力
三、应急处理能力
复习思考题
第四章 导游员的服务技��与规范
**节 导游服务的类型
一、地方导游服务
二、全程导游服务
三、定点导游服务
第二节 导游服务的规范
一、地方导游服务规范
二、全程导游服务规范
三、定点导游服务规范
第三节 导游服务的技能
一、地方导游服务的技能
二、全程导游服务的技能
三、定点导游服务的技能
复习思考题
第五章 导游员的讲解及语言艺术
**节 导游员的讲解艺术
一、导游员的讲解原则
二、导游员的讲解风格
三、导游员的讲解方法
第二节 导游员的语言艺术
一、导游语言艺术的功能与作用
二、导游语言艺术的基本要求
三、导游语言艺术的风格类型
第三节 导游语言的运用技巧
一、导游语言的适用对象
二、导游语言的适用地点
复习思考题
第六章 导游员的服务艺术
**节 针对普通游客的服务艺术
一、针对入境旅游团队的服务艺术
二、针对出境旅游团队的服务艺术
三、针对国内旅游团队的服务艺术
第二节 针对特殊对象的服务艺术
一、针对不同年龄游客的服务艺术
二、针对身体残障游客的服务艺术
第三节 导游服务的协作艺术
一、导游服务集体的协作艺术
二、导游员与旅行社内部门的协作艺术
三、导游员与相关部门的协作艺术
复习思考题
第七章 旅游事故的预防与处理策略
**节 导游工作事故的预防与处理策略
一、导游工作事故的基本类型
二、导游工作事故的发生原因
三、导游工作事故的预防与处理
第二节 旅游**事故的预防与处理策略
一、旅游**事故的基本类型
二、旅游**事故发生的原因及其危害
三、旅游**事故的预防与处理
第三节 游客个人事故的预防与处理策略
一、游客个人事故的基本类型
二、游客个人事故发生的原因
三、游客个人事故的预防与处理
复习思考题
参考文献

本书以我国旅行社导游工作实践为依据,结合国外导游业务的相关研究成果,着重介绍了导游服务技巧、特殊游客群体服务技能、旅游故障处理技巧等导游服务中所必需的专业技能,以便使学生们能够更好地掌握这些知识与技能,在毕业后尽快地承担起导游员岗位的工作。 本书的各章前面提出了学习该章应达到的知识目标、技能目标和能力目标,并在各章后面提供了关键观念、课堂讨论题、思考题、实训题、自测题等内容,以便利教师的教学和学生的自学。