本书介绍了物业服务企业的设立、物业管理招投标、物业服务合同、前期物业管理和日常物业管理的内容,同时还介绍了物业服务企业资金管理、客户关系管理、品牌战略管理、QES体系的建立与管理、档案管理的相关内容。全书以成立模拟物业服务企业为线,按章节设置不同的模拟任务,将全书的各个知识点联系起来。每一章后还列有模拟任务、行业实操和复习思考题,使读者能更好地理解和掌握物业管理实际操作的方法与技能。
本书可作为高等院校物业管理专业、工程管理专业、房地产开发与管理专业等相关专业本科生、教学人员、科研人员以及培训机构的教材和参考用书,并可供物业管理从业人员自学之用。 物业管理实务_王敏,温国锋,王怡红 编_清华大学出版社_

**章 物业服务企业
**节 物业服务企业概述
一、物业服务企业的概念和特征
二、物业服务企业的类型
第二节 物业服务企业的设立
一、物业服务企业设立的条件
二、物业服务企业建立的步骤
三、物业服务企业的资质管理制度
第三节 物业服务企业的组织机构及其设置
���、物业服务企业的组织机构设置的原则
二、物业服务企业的组织形式
三、物业服务企业组织机构设置的影响因素
四、物业服务企业的机构设置
本章小结
本章实训
复习思考题
第二章 物业管理招投标
**节 物业管理招投标概述
一、物业管理招标投标的概念
二、物业管理开展招投标应遵循的原则
三、物业管理招投标的意义
第二节 物业管理招标
一、物业管理招标
二、物业管理招标的方式
三、物业管理招标的程序
四、物业管理招标文件的编制
第三节 物业管理投标
一、物业管理投标
二、物业管理投标的程序
三、物业管理投标文件的编制
四、投标的策略和技巧
第四节 物业管理方案的制订
一、制订物业管理方案的一般程序
二、制订物业管理方案的要求
三、制订物业管理方案的基本内容、要点及方法
本章小结
本章实训
复习思考题
第三章 物业服务合同
**节 前期物业服务合同
一、前期物业服务合同的概念
二、前期物业服务合同的主要内容
三、签订前期物业服务合同应注意的事项
第二节 物业服务合同
一、物业服务合同的含义
二、物业服务合同的特征
三、物业服务合同的主要内容
四、签订物业服务合同应注意的事项
五、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别
第三节 管理规约和其他物业管理合同
一、管理规约、临时管理规约
二、管理规约的主要内容
三、其他物业管理合同
本章小结
本章实训
复习思考题
第四章 早期介入与前期物业管理
**节 物业管理的早期介入
一、物业管理早期介入的含义
二、物业管理早期介入的作用
三、早期介入的形式与工作内容
第二节 前期物业管理
一、前期物业管理的含义
二、前期物业管理中权利主体的相互关系
三、前期物业管理与早期介入的区别
四、前期物业管理的特点
五、前期物业管理的主要内容
本章小结
本章实训
复习思考题
第五章 物业的承接查验
**节 新建物业的承接查验
一、承接查验的条件
二、准备工作
三、物业查验的主要内容与方式
四、承接查验所发现问题的处理
五、承接查验协议
六、相关方的责任
第二节 物业管理机构更迭时的承接查验
一、准备工作
二、物业查验的内容
第三节 物业管理工作的移交
一、新建物业的移交
二、物业管理机构更迭时管理工作的移交
本章小结
本章实训
复习思考题
第六章 入住与装修管理
**节 物业入住服务的内容
一、入住的含义
二、入住的准备工作
三、入住管理工作的流程
四、业主对物业的验收
第二节 入住服务应注意的问题
一、入住服务准备工作要充分
二、入住期间需要注意的问题
第三节 装修管理
一、物业装饰装修管理流程
二、装修管理的内容
三、装修责任
四、装修过程中涉及的费用
本章小结
本章实训
复习思考题
第七章 房屋维修管理
**节 房屋维修管理概述
一、房屋维修管理
二、房屋维修责任的划分
三、房屋维修工程的分类
第二节 房屋维修管理的内容
一、房屋**与质量管理
二、房屋维修计划管理
三、房屋维修技术管理
四、房屋维修施工管理
五、房屋维修费用管理
第三节 房屋维修工程考核标准及考核指标
一、房屋维修工程考核标准
二、房屋维修工程考核指标
本章小结
本章实训
复习思考题
第八章 物业设施设备管理
**节 物业设施设备管理概述
一、物业设施设备的含义
二、物业设施设备管理的含义和作用
三、物业设施设备的构成
第二节 物业设施设备管理的内容
一、物业设施设备的基础管理
二、物业设施设备的运行管理
三、物业设施设备的**管理
四、物业设施设备的外包管理
第三节 物业设施设备维修管理
一、物业设施设备维修工程的分类
二、维修养护计划
三、设施设备维修养护计划的实施
第四节 几种典型设施设备的管理
一、供配电系统
二、给排水系统
三、消防系统
四、电梯系统
五、空调系统
本章小结
本章实训
复习思考题
第九章 物业环境管理
**节 物业环境管理概述
一、物业环境
二、物业环境管理
三、物业环境管理的原则
四、物业环境管理的内容
第二节 清洁卫生管理
一、清洁卫生管理的含义
二、清洁卫生管理的原则
三、清洁卫生的范围、要求和方法
四、清洁卫生管理的基本内容
五、日常保洁的实施
六、清洁卫生服务和操作细则要求
第三节 绿化管理
一、绿化管理概述
二、绿化管理的基本要求
三、绿地建设
四、绿化养护管理
五、园林小品的养护管理
六、绿化管理档案的建立
第四节 污染**
一、大气污染的**
二、水体污染的**
三、噪声污染的**
第五节 白蚁**
一、白蚁的危害
二、**白蚁的有关规定
三、物业管理中**白蚁的主要措施
本章小结
本章实训
复习思考题
第十章 物业公共秩序管理
**节 物业公共秩序管理概述
一、物业公共秩序管理的含义
二、物业公共秩序管理的特点
三、公共秩序管理的基本原则
四、公共秩序管理的意义
第二节 公共**防范服务
一、物业服务企业**防范的地位和作用
二、公共**防范服务的内容
三、秩序维护人员的常规配置
四、**防范服务的要求
五、常见应急情况的处理
第三节 消防管理
一、消防基本知识
二、建设义务消防队伍
三、制订完善的消防制度
四、做好火灾预防
五、火灾扑救
六、做好消防宣传和培训
七、定期训练与演习
第四节 车辆管理
一、建立健全车辆管理队伍
二、车辆出入管理
三、车辆停放管理
四、车辆管理常见问题的处理
第五节 物业管理风险防范及紧急事件处理
一、风险与物业管理风险的概念
二、物业管理风险防范的措施
三、紧急事件
四、典型紧急事件的处理
本章小结
本章实训
复习思考题
第十一章 物业服务企业资金管理
**节 物业管理资金的来源
一、物业服务企业资本金的来源
二、物业管理经费的来源
三、物业管理资金筹措原则
第二节 住宅专项维修资金
一、住宅专项维修资金的来源
二、专项维修资金的管理
三、专项维修资金的使用
四、维修资金的监管
第三节 物业服务费
一、物业服务费
二、物业服务费的构成与测算
三、物业服务费测算应注意的问题
四、物业服务费编制的依据
五、物业服务费的缴纳
六、物业服务收费纠纷的处理
第四节 物业服务企业财务管理
一、企业财务管理的内容
二、物业服务企业营业收入
三、物业服务企业的成本费用和税费
四、物业服务企业利润
本章小结
本章实训
复习思考题
第十二章 物业服务企业客户关系管理
**节 客户关系管理概述
一、客户关系管理的含义
二、物业服务企业进行客户关系管理的意义
三、物业服务企业客户关系管理的目标
四、物业服务企业客户关系管理的内容
五、建立物业服务企业的客户关系管理体系应注意的问题
第二节 客户沟通
一、沟通的概念及内容
二、客户沟通的准备
三、沟通的方法与技巧
四、客户沟通的管理
五、客户沟通的注意事项
第三节 客户投诉的处理
一、投诉的分类
二、有效解决投诉问题的原则
三、物业管理投诉处理的程序
四、物业管理投诉的处理方法
第四节 客户满意度调查
一、客户满意度
二、测量客户满意的方法
三、客户满意度调查
本章小结
本章实训
复习思考题
第十三章 物业服务企业品牌战略管理
**节 物业管理品牌概述
一、物业管理品牌的概念
二、物业管理品牌的内容
三、物业管理品牌建设的意义
第二节 物业管理品牌的创建
一、提炼物业管理品牌的核心价值
二、物业管理品牌定位
三、物业管理品牌的设计
第三节 物业管理品牌的传播与管理
一、物业管理品牌的传播
二、物业管理品牌的管理
本章小结
本章实训
复习思考题
第十四章 物业服务企业QES管理体系的建立与实施
**节 QES三标一体化管理体系概述
一、ISO 9000质量管理体系
二、ISO 14000环境管理体系
三、OHSAS 18000职业健康**管理体系
四、三大体系的比较与整合
五、认证
第二节 物业服务企业QES管理体系的建立
一、物业服务企业贯彻标准的指导思想
二、物业服务企业开展QES管理体系认证的一般步骤
三、物业服务企业实施标准要注意的问题
第三节 物业服务企业QES管理体系文件的编写
一、QES管理体系文件概述
二、管理手册及其编写
三、管理体系程序文件及其编写
四、作业规范文件
五、记录
本章小结
本章实训
复习思考题
第十五章 物业服务企业档案管理
**节 物业管理档案的概念与分类
一、档案的定义
二、物业管理档案的含义
三、物业管理档案的分类方法
第二节 物业管理档案的收集与整理
一、物业基础档案的收集与整理
二、客户档案的收集与整理
三、日常物业管理期档案的收集与整理
第三节 物业管理档案的检索与利用
一、物业管理档案的检索
二、物业管理档案的利用
第四节 物业管理档案的保存与**
一、档案保存
二、档案信息的**
第五节 物业服务企业信用档案
一、物业服务企业信用档案的含义
二、物业服务企业信用档案的建立范围
三、物业服务企业信用档案工作的目标和要求
四、物业服务企业信用档案的记录内容
五、信用档案记录内容的采集
六、物业服务企业信用档案的投诉处理
本章小结
本章实训
复习思考题
参考文献
附录1 物业管理条例
附录2 前期物业管理招标投标管理暂行办法
附录3 物业承接查验办法
附录4 物业服务收费管理办法
附录5 物业服务定价成本监审办法(试行)

物业管理实务

目 录

IV

IX